Мистер Шоппер, веселей! Проверяем отдел продаж (+ бесплатный чек-лист)

Никому не нужен ваш красивенький сайт, если он не приносит денег. Вроде и делаешь все правильно: посетители с рекламы оставляют заявки, ошибки исправлены, работает все хорошо, но продаж нет. Кто виноват, что делать? Не все сайты продают в один клик. Когда речь идет о сложных или дорогих продуктах или услугах, цель сайта — звонки. Обрабатывают их менеджеры по продажам, которые могут слить деньги на продвижение в два счета.

Если менеджер работает хорошо, он окупает затраты на рекламу и приносит прибыль. Но некоторые негодяи не перезванивают, отвечает через сто лет, не могут говорить без бумажки. Окупаются ли вложения клиента в рекламу и сайт, когда заявки обрабатывает вот такой вот Александр? Конечно, нет. Возможно, Александр просто отрабатывает дни перед увольнением. Возможно, у него плохое настроение. Ну или он просто мудак. Как узнать, есть ли в команде такой Александр, и что с ним делать? Вот вам несколько простых советов, как спалить всех, кто сливает драгоценных лидов, которые стоили маркетерам бесонных ночей и бесконечных тестов с рекламой.

Перевоплощаемся в тайного покупателя

Как проверить работу отдела продаж? Просто позвоните в компанию под видом обычного клиента. Эта тактика называется «тайный покупатель» — или, как мне нравится ее называть, «мистер шоппер». Поговорим о том, как провести «тайного покупателя» и узнать, что в отделе продаж работает не так.

Определяемся с целями

Эксперимент с «мистером шоппером» помогает понять, что в работе менеджеров не так. И что следует улучшать в первую очередь. Важно помнить, что истинная цель «тайного покупателя» — не найти нерадивых менеджеров и выгнать их на мороз ссаными тряпками. Если не отладить процесс найма и работы, возможно, что и новый сотрудник окажется Александром. Отдел продаж не будет окупать себя и уйдет в минус.

Ставьте правильные цели, чтобы объективно оценить результат эксперимента.

Лев ТолстойМастер экспериментов

К примеру, мы хотим узнать, как обрабатываются сделки с «горячими» клиентами, которые все хотят купить «вотпрямщас». Не удивляйтесь, что пример такой простой: сливают и не таких желанных клиентов. Чтобы это проверить, я позвоню в продавальческую фитнес-центра. Но для начала подготовлю вопросы, которые хочу задать, чтобы ничего не забыть во время разговора.

Пишем чек-лист

Чек-лист зависит от целей эксперимента. Перечисляем все моменты, на которые важно обратить внимание: время ожидания ответа, приветствие, управляет ли менеджер диалогом, ориентирован ли он на продажу, предложил ли альтернативу в случае отказа. Небольшой спойлер: в конце поста я покажу наш чек-лист, с которым мы проводим «тайного покупателя» в «ЛидМашине». А пока составьте свой. Потом сравним.

Заказываем звонок

Мы проверяем судьбу заявок с сайта, поэтому закажите звонок там. Заодно узнаем, через сколько лет минут менеджер перезвонит. Я отправила заявку на сайте с формы «заказать звонок» в середине рабочего дня.

Проводим «Тайного покупателя»

Мне перезвонили через час. Проверять отдел продаж помог коллега Саша Панин (сами понимаете, каково слушать собственный голос в записи). Менеджер по продажам Карина ответила на все вопросы. Подробности - в записи. Если лениво слушать, почитайте расшифровку.

Что понравилось в разговоре с Кариной:

• Ответила на все вопросы, не было впечатления равнодушия;
• Отработала возражения (помните, мы спрашивали «от количества абонементов цена не меняется?»);
• Дала полную информацию о стоимости корпоративных абонементов;
• Рассказала, что делать дальше, если мы будем заключать договор («напишите, как решите», это не круто, конечно, но уже ничего).

А вот что мне не понравилось:

• Слишком много информации. Чтобы этого избежать,пропишите сотрудникам основные фразы диалога и ответы на вопросы. Объясните, какая информация не нужна и запутывает клиента, а не помогает ему принимать решение;
• Кажется, что Карина просто отвечала на наши вопросы, а не управляла диалогом;
• В конце разговора она предложила прислать информацию на почту, но не спросила, когда стоит перезвонить(«почитаете, а потом перезвоните мне»). Сложилось впечатление, что ей не нужна эта сделка.

В принципе, все не так плохо. Карина точно не Александр. У нас сложилось впечатление, что сценарий разговора отлажен не очень хорошо (из-за этого менеджер рассказывает СЛИШКОМ много всего, а это запутывает). Либо она работает недавно, поэтому хочет вывалить всю инфу на клиента. Ее печальное «как решите, так и перезвоните», говорит о том, что у Карины нет никакой мотивации продавать нам. Либо плохо отлажен сам процесс продаж.

Повторный контакт

Ха-ха-ха, я вас разыграла! Никакого повторного контакта не было, Карина меня больше не любит. Но если вам повезло больше, чем мне, проверьте, через сколько времени после отправки коммерческого предложения вам перезвонили. Зато само коммерческое предложение пришло быстро, часа через два. Стена текста с нечитаемой версткой (учитесь верстать тексты, господа!), зато в прикрепленном файле - шаблон договора.

Есть ссылка на сайт, но она не размечена. В общем-то, все. Больше с нами работать никто не будет. Устраивают цены — окей, вот договор (пишите, пришлем еще и счет). Нет — проваливайте.

Отложим телефон, берем клавиатуру

Не ограничивайтесь звонком. Анализируйте ответы по форме обратной связи, сообщения с онлайн-чатов (типа jivosite), историю переписки с корпоративных аккаунтах в соцсетях. Для чего? Так вы увидите, какие вопросы клиенты задают чаще всего. Возможно, ответы на них стоит отразить на сайте. Или внести в скрипт продаж, чтобы менеджеры проговаривали их при общении с клиентами.

Узнать, какие вопросы чаще всего пользователи задают отделу продаж, означает понимать, чего посетителям не хватает на сайте.

Эрих Мария РемаркФанат глубокомысленных вопросов

К примеру, анализируя онлайн-чат одного из ведущих столичных банков, мы поняли, что посетители не видят информации о тарифах, жалуются, что телефон техподдержки либо занят, либо вовсе не отвечает. Зачем вам этот чат, если менеджеры его игнорируют? Уберите его. Или заставьте этих лентяев поднять жопу с дивана и ответить на сообщение!

Что делать дальше?

И вот выяснилось, что в вашем отделе продаж работают пять Александров и один Д’Артаньян в белом фраке.

• Пересмотрите механику найма сотрудников в отдел продаж. Возможно, на эту должность просто приходят люди, которым такая работа просто не подходит;

• Мотивируйте Д’Артаньяна, чтобы он не превратился в Александра. И наоборот? мотивируйте Александров: им есть куда стремиться;
• Превратите разговоры Д’Артаньяна в скрипты продаж для всего отдела;

• Внедрите CRM SIP-телефонию и онлайн-АТС, чтобы следить за менеджерами и хранить полные записи ведения сделок;

• Заставьте менеджеров по продажам отвечать на звонки и письма не через сто лет, а сразу. Улучшайте скорость обработки заявки;
• Увеличиваем квалификацию менеджеров в том, что не касается скрипта и общения. К примеру, если менеджер продает дома, он должен видеть вживую всю инфраструктуру, отделку подъезда и квартир;

Мы хотим, чтобы отдел продаж окупал себя наравне с рекламой и сайтом. Наши советы помогут понять, что в работе менеджеров не так и начать действовать. В подарок мы подготовили для вас полезный чек-лист, который поможет обнаружить косяки в вашем отделе продаж. Скачать его можно в конце статьи.

Вы сталкивались с проблемой, когда продажники сливали клиентов? Как вы это исправляли? Делитесь в комментариях!