Рекомендации – самый дешевый инструмент привлечения клиентов. Но цена – не главное, ведь рекомендации привлекают правильных клиентов, которые сами выбирают целевую аудиторию, которой нужен наш продукт или услуга.
В этой статье я расскажу, как сделать маркетинг по рекомендации за три простых шага.
Для многих людей рекомендации – это социальная валюта. Чем больше они дают правильных рекомендаций, тем комфортнее и статуснее чувствуют себя в обществе. Важно найти таких клиентов. Сделать это можно при помощи исследования индекса потребительской лояльности (NPS), если проводить его не анонимно.
Метод NPS прост и позволяет многое узнать об уровне сервиса. Попросите клиентов ответить на вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас друзьям и коллегам?» Ответить нужно по 10-балльной шкале.
В результате клиенты делятся на три группы:
Теперь вычитаем процент Критиков из процента Сторонников. Полученный результат – это и есть индекс NPS.
Хорошо, когда показатель положительный. Это означает, что Сторонников больше Критиков и клиентская база может расти за счет этой лояльности (довольный клиент приводит нового клиента – у компаний с высоким положительным NPS так и происходит).
Важное замечание: делайте ставку на женщин. Статистика показывает, что женщина рекомендует понравившийся ей продукт 21 человеку, а мужчина в среднем – двум-трем. Находим женщин, готовых нас рекомендовать и двигаемся дальше.
Клиенты охотно рекомендует только при стечении двух обстоятельств:
Скучные компании и продукты никто рекомендовать не станет. Вряд ли вы когда-нибудь слышали фразу вроде «мне сегодня в такой-то компании выдали скидочную карту на 10%, очень рекомендую!»
Сделайте ставку на эмоции. Подумайте, что хорошего можно сделать для клиентов просто так? Чем мы можем удивить?
Например, к вам каждый день приходит один и тот же человек, и в один прекрасный день вы ему говорите: «Сегодня вы нам ничего не должны, все за наш счет. Спасибо, что вы наш постоянный клиент». Поверьте, об этом событии клиент охотно расскажет окружению или даже сделает крутой пост в соцсетях.
Удивляйте клиентов и не будьте скучной компанией!
Чтобы клиенты рекомендовали охотнее, нужно сделать три вещи:
Итак, чтобы начать работать с маркетингом по рекомендации, нужно ответить на три вопроса:
Важно понимать, что одного лишь хорошего продукта для запуска маркетинга по рекомендации недостаточно. Создайте необходимые условия для того, чтобы клиентам захотелось рассказать о вас друзьям. Подойдите к этому инструменту системно, и результат не заставит себя ждать.
P.S. Если вам понравилась статья, порекомендуйте ее друзьям :)