Умножаем деньги ROI-маркетингом, раскручиваем сайт inbound-маркетингом, улучшаем репутацию и находим клиентов в социальных сетях, моделируем продающие сайты стратегии 1.7, создаем прибыльные лендинги, удваиваем заявки с сайта через веб‑аналитику.
Увеличиваем доход ROI-маркетингом, раскручиваем сайты inbound-маркетингом, привлекаем клиентов социальных сетях, делаем продающие страницы, удваиваем заявки веб‑аналитикой, увеличиваем конверсию стратегии 1.7.

Как сделать сайт удобнее? Улучшаем юзабилити, подслушивая звонки клиентов

Юзабилити сайта – важная штука, ведь дружественный и понятный пользователю сайт – прямая дорога к продажам. И вот вы уже изучили сайты конкурентов, просмотрели тепловые карты и станцевали с бубном. Но остается подлое ощущение, что на сайте еще очень много недочетов или упущений.

Хорошая методика – разузнать у менеджеров, с какими вопросами и проблемами к ним обращаются потенциальные клиенты. Но практика показывает, что менеджеры частенько забывают о важном. Все мы люди, в конце концов. Приходится включаться в процесс самому.

В новой статье я расскажу, как сделать сайт удобнее, прослушивая разговоры менеджеров с клиентами, и приведу примеры из практики – как своей, так и коллег.

Суть такова

Мой клиент – автопрокатная компания из Сургута. На старте проекта я столкнулся с тем, что менеджеры о многом не рассказывают: либо не обращают внимания, либо считают проблему нерешаемой, либо списывают все на глупость пользователей.

В итоге менеджеру приходилось по несколько раз объяснять одно и то же и отвечать на однотипные вопросы. На подобные беседы каждый менеджер тратил минимум 30 минут в день. Иными словами, каждый день компания теряла 180 рублей за каждого менеджера.

Где моя кнопка, чувак?

Чтобы воспользоваться услугами компании, пользователю необходимо заполнить длинную анкету для службы безопасности на сайте (или еще увлекательнее – на бумаге в офисе).

Найти её можно было только на главной странице на четвертом (!) экране. Жмем на кнопку – выскакивает поп-ап с анкетой.

Сделай свой сайт удобным

Прослушивая разговоры, я часто замечал, что менеджеры «помогают» клиенту найти анкету примерно так:

– Откройте главную страницу, нажмите на логотип, опуститесь вниз и ближе к концу будет кнопка «Заполнить анкету».

– Где?

– Ну вот там расписаны этапы сделки и вот прям под ними, а ниже – блок «Гостиницы города».

– Хорошо, сейчас поищу. (через несколько минут) Алло, я так ничего и не нашел. Я вас ненавижу.

Вот пример:

Таким образом и клиент, и менеджер тратили лишнее время на поиски анкеты. Однако менеджерам это почему-то не казалось проблемой.

В новой итерации сайта мы сделали анкету отдельной страницей, а ссылку на нее поместили в шапку и подвал сайта. Клиенты стали находить анкету моментально, а мы выиграли 20 минут – 120 рублей.

Улучшить юзабилити

Как это 4 500 ₽ не за 10 дней?

Деньги – вопрос деликатный, поэтому цены нужно обозначать точно. Вот эта страница вводила людей в заблуждение:

Сделать сайт удобнее, слушая звонки

Посетители думали, что аренда обойдется в 4500 рублей за «1-10 дней», и очень расстраивались, когда менеджер по телефону объяснял, что оплата посуточная. На разговоры уходило от 15 минут в день – еще 90 рублей.

В новой итерации сайта мы обозначили, что 4500 рублей – стоимость за сутки. Больше подобных вопросов не возникало.

Делаем сайт удобнее, улучшаем юзабилити

А сколько залог? А можно за город? А компот?

Обычно у клиентов при звонке был одинаковый набор вопросов, ответы на которые нигде на сайта нельзя было найти:

  • есть ли залог?
  • можно выезжать за город?
  • есть ли ограничение по пробегу?
  • можете доставить автомобиль?
  • за чей счет ТО?

На подробные ответы уходило от 30 минут в день – еще 180 рублей.

Мы решили опередить события и ответили на эти вопросы в карточке авто и на главной странице. Это сократило количество однотипных вопросов.

Повысить юзабилити и сделать сайт удобнее

Повысить удобство сайта

Кроме того, потенциальные клиенты часто спрашивали, каковы условия для аренды автомобиля и какие потребуются документы. Немудрено, ведь первое можно было найти только на главной странице сайта, а второе – вообще нигде.

Мы разработали две поясняющие страницы – одну для физических лиц, другую – для юридических. Ссылки на них поместили в меню:

Улучшить юзабилити сайта

Также условия аренды мы компактно уместили в карточке авто:

81b2212dfe

А информацию о необходимых документах мы добавили в анкету:

Исправляем ошибки на сайте

Теперь если клиенты и задавали вопросы об условиях и документах, то только чтобы прояснить непонятные моменты. Перезванивать с повторными вопросами они стали гораздо реже. А мы выиграли еще примерно 25 минут – 150 руб.

Таким образом, мы сократили время на лишние разговоры, которые съедали у нас примерно 540 ₽ в день (а это 15 120 ₽ в месяц!) и сделали сайт удобнее:

  • вместо 5 минут менеджеры объясняют, как найти анкету, за 5 секунд;
  • больше не расстраиваем посетителей, настроенных арендовать авто даром;
  • ответы на все интересующие вопросы уже есть на сайте.

Зачем гадать? Спроси!

Мой коллега Алексей Филин – ректор «Школы маркетеров». Продвижением он занимается сам, поэтому прослушивать разговоры менеджеров ему не нужно – он сам себе менеджер.

Собирая обратную связь от потенциальных клиентов, он кардинально изменил подход к подаче информации, сделав сайт удобнее для восприятия.

Вот такой (осторожно, очень тяжелая PNG-шка!) была первая версия лендинга. Вот как изменилась страница «Школы» после того, как Алексей ответил на вопросы клиентов:

  • «Зачем мне школа?» – появился блок «Польза», объясняющий выгоду от школы.
  • «Чему научат?» – появился блок о том, какие курсы предстоит пройти.
  • «Будет ли сертификат?» – появился пример сертификата.
  • «Каков формат обучения» – появилось объяснение.
  • «Чего я смогу добиться?» – появились видео-отзывы и цитаты о том, чего добились выпускники.
  • «Меня что, могут отчислить?» – тезис об отчислении стал заметнее, после чего у абитуриентов повысился интерес, и они стали спрашивать о причинах.

Сейчас страница выглядит значительно лучше.

Идем от обратного

Еще один пример про «Школу маркетеров». Люди часто интересовались программой обучения, несмотря на очень детальное описание на лендинге. Не меньше вопросов возникало о цене и процессе оплаты, хотя об этом на сайте тоже говорилось (хотя цена была ясно обозначена).

Алексей пошел от обратного: сократил и обобщил описание программы. Вопросов сразу стало меньше – небольшой текст пугает не так сильно. Ценник Алексей тоже переформатировал: уменьшил шрифт у стоимости обучения и подробнее описал процесс оплаты.

Как сделать сайт удобнее, слушая звонки клиентовУстраняем ошибки на сайте, слушая звонки

В итоге средняя длительность разговоров с потенциальными учениками сократилась почти втрое – с 40 минут до 15. Созвоны стали более конкретными – ведь элементарные вещи объяснять уже не нужно, все есть на сайте. Освободившееся время Алексей направил на маркетинговые задачи, а также стал больше отдыхать.


 

Только слушая разговоры менеджеров с клиентами, вы сможете в полной мере понять, что их волнует, что им непонятно на сайте и чего им не хватает. Чем меньше у клиента вопросов, тем удобнее ваш сайт. Вот и весь секрет.

Подпишись!

Оставьте адрес, и каждую среду мы будем высылать свежую статью

Спроси
автора статьи