Как управлять большими проектами клиентов удалённо и получать NPS 9: стандарты «ЛидМашины»

Офис «ЛидМашины» находится в Рязани. Наши клиенты работают в разных городах России и стран СНГ. Все проекты мы ведём удалённо.

Маркетёры общаются с клиентами по телефону, электронной почте или в мессенджерах. Постоянного очного контакта нет. Кажется, что поддерживать счастье клиента в таких условиях довольно сложно: неизбежны сложности в коммуникациях, которые чреваты непониманием и недовольством. А в длинных сервисных проектах такое и вовсе кажется невозможным.

Индекс потребительской лояльности (NPS) «ЛидМашины» — 9. В статье расскажу, как нам удаётся оказывать клиентам качественный сервис, даже не находясь с ними в одном городе.

Знакомим с маркетёром до подписания договора

Страшно доверить свой интернет-маркетинг неизвестному человеку — пусть он и работает в хорошей компании. Поэтому до подписания договора мы знакомим клиента с будущим менеджером проекта. Обычно для этого используем скайп. С клиентами из близлежащих городов стараемся встретиться вживую.

Клиент на знакомстве присматривается к маркетологу, задаёт интересующие вопросы, прислушивается к себе: комфортно ли общаться с этим человеком? могу ли доверить ему свой маркетинг?.. Некоторые даже проводят своеобразное собеседование — меня однажды спросили о вузе, факультете и даже оценках в приложении к диплому.

Маркетолог делится с клиентом своим видением проекта: какие работы планирует выполнить в первые месяцы, какие результаты и в какие сроки можно ожидать.

За всё время работы «ЛидМашины» ещё не было случаев, чтобы клиент после знакомства отказался работать с менеджером.

Дотошно изучаем бизнес клиента

На старте проекта мы уделяем много времени изучению продукта и бизнеса клиента. Наверное, для него это самый сложный этап работ: отвечать на вопросы маркетолога приходится ежедневно. Маркетёр буквально вынимает душу — ему нужно знать о проекте всё. Данных систем аналитики и рекламных кабинетов для этого недостаточно.

Чтобы маркетолог разработал хорошую стратегию продвижения продукта, клиенту важно рассказать о нём как можно больше: обо всех преимуществах, недостатках, используемых технологиях — и вообще всём том, что может быть важно потенциальным клиентам.

Подобное интервью по одному лишь продукту может занять пару часов. Проводим его по скайпу или телефону. Но, как правило, даже после таких интервью у маркетолога появляются уточняющие вопросы — их обычно задают в мессенджерах или Basecamp.

Полезно бывает пообщаться не только с руководителем компании, но и с сотрудниками другого уровня. Например, с технологами на заводе. Эти люди досконально знают свою область работ, разные технические нюансы — такие знания для маркетинга бесценны.

Кроме изучения продукта, целевой аудитории и конкурентов, маркетёр проводит ретроспективу интернет-маркетинга. Ему нужно понимать, какие идеи клиент тестировал, почему именно их, к каким результатам они привели... Зачастую такую информацию невозможно достать из систем аналитики — она хранится в головах руководителей. Но изучить её нужно: так мы избежим повторения ошибок и доработаем гипотезы, которые прежде себя не оправдали.

Проходим обучение в офисе клиента

Все маркетёры в первые 2–3 месяца запуска проекта знакомятся с клиентом очно — приезжают в его офис и проводят там несколько дней. Такое погружение в бизнес нужно, чтобы глубже изучить продукт, процессы в компании и установить личный контакт с клиентом. Да и невозможно удалённо понять, чем живёт компания, и как в ней организованы процессы.

Например, в ROI-маркетинге мы пристально изучаем, как выстроены продажи: как менеджеры обрабатывают онлайн-заявки, как принимают звонки (через гарнитуру или стационарный телефон), комфортно ли продавцам работать в офисе, есть ли у них вся необходимая информация о продукте...

Иногда, благодаря личному присутствию, мы получаем информацию, которую иначе и получить было бы невозможно. Например, в отчётах Jivosite я видела, что менеджеры клиента слишком долго отвечают на обращения пользователей. Спрашивала, почему так происходит — внятных ответов не получала. Оказалось, причина в слишком медленном офисном интернете и старинных компьютерах. А для клиента это казалось нормой: все так работают.

Если в компании клиента есть программа обучения новых сотрудников, мы её проходим: нам важно обладать тем же набором знаний о продукте, который есть у рядовых специалистов компании.

Придерживаемся стратегии развития проекта

На старте работ мы проводим аналитику — так находим все возможные точки роста проекта. На основании аналитики разрабатываем стратегию развития на полгода вперёд.

Стратегия — это представление маркетёра о том, как нужно развивать проект для достижения бизнес-целей. Стратегию развития защищаем в формате скайп-конференции. Нам важно получить от клиента обратную связь и убедиться, что векторы развития маркетинга и всего бизнеса совпадают.

В ROI-маркетинге стратегию развития мы называем матрицей идей. Матрицу разрабатываем и храним в облачном сервисе, чтобы у клиента всегда был к ней доступ. Обычно используем Miro.

Матрица идей не статична — она развивается вместе с проектом. В ней появляются новые задачи, гипотезы и идеи по улучшению.

Благодаря стратегии клиент понимает, в каких направлениях будет развиваться его проект. Он видит, как маркетёр планирует достичь бизнес-показателей, и понимает, чего ожидать в ближайшее время.

Держим клиента в курсе задач

Мы ведём проекты клиентов в Basecamp — фиксируем там договорённости, согласуем планы и результаты работ, ставим задачи. У Basecamp удобная система оповещений: комментарии по любым обсуждениям мгновенно приходят на почту. Отвечать можно прямо из неё — сообщение попадёт в нужную ветку.

Благодаря оповещениям клиент всегда в курсе, чем сейчас занят маркетёр, и может оперативно прокомментировать любую задачу. Для многих клиентов такая система контроля прозрачнее и удобнее ежемесячных отчётов штатных сотрудников о проделанной работе.

Иногда клиенту нравится общаться не в Basecamp, а через скайп, мессенджеры или по телефону. В таком случае маркетёр использует Basecamp только для фиксации ключевых моментов проекта, а ежедневное общение переносит в удобный клиенту канал.

Чтобы работа была прозрачной, мы обосновываем любой свой выбор: от стратегии развития проекта до способа решения конкретной задачи. Маркетёр всегда объясняет, почему в план работ на месяц стоит включить те или иные задачи. Рассказывает, какой результат и в какие сроки получит клиент.

Результаты больших задач — к примеру, разработки дизайна или текста для целевых страниц, — презентуем по скайпу. Так проще продемонстрировать, как каждый элемент разработанного продукта решает общую задачу. А клиенту удобно сразу оставить замечания к работе или получить ответы на возникшие вопросы.

По итогам каждого месяца мы высылаем клиенту подробный отчёт о работе. Маркетёры пишут, что планировали сделать в прошедшем месяце и что из этого выполнили, какие результаты и почему получили, какие работы нужно включить в план на следующий месяц.

В ROI-маркетинге есть своя плюшка: клиенты ежедневно получают СМС с воронкой продаж. Данные, которые попадают в СМС-отчёт, маркетёры настраивают под желания клиента. Обычно там данные по трафику, заявкам, продажам, рекламному бюджету, прибыли и ROI за прошлый день.

5 стандартов прозрачной работы «ЛидМашины»

Любую работу над проектами можно сделать прозрачной и понятной — даже удалённую. Мы используем пять правил — благодаря им клиенты «ЛидМашины» не волнуются за свой проект и рекомендуют нас друзьям:

• знакомим клиента с менеджером проекта до подписания договора;
• внимательно изучаем продукт и бизнес клиента;
• несколько дней работаем из офиса клиента;
• разрабатываем стратегию развития проекта и следуем ей;
• объясняем все свои решения и держим клиента в курсе задач.

Если вы клиент и успешно работаете с агентством из другого города, поделитесь — как ещё можно улучшить процессы? Если вы маркетолог и ведёте проекты удалённо — как снижаете уровень беспокойства клиента? Пишите в комментариях.