Обсудить проект

[ЭКСПЕРИМЕНТ] Онлайн-консультант на сайте: небывалый рост конверсии или раздражение посетителей?

  • ROI
  • 23 июня 2015
  • 475
  • 5 минут

В ROI-маркетинге мы пробуем новые способы привлечения Клиентов на сайт, экспериментируем с содержимым сайта, а также тестируем различные инструменты, призванные повысить конверсию. Об одном из таких экспериментов — как CallBack-виджет повлиял на количество обращений с нашего сайта, — недавно рассказывал мой коллега Алексей Филин. Я же решила посмотреть, действительно ли использование онлайн-консультанта с функцией активных приглашений повысит конверсию сайта в несколько раз. Именно о таком выдающемся результате пишут сайты, предоставляющие подобные услуги. Эксперимент проводила на сайте одного из наших Клиентов, который продает путевки в санатории г. Белокуриха. До начала эксперимента Клиент использовал бесплатную версию онлайн-консультанта Cloudim. Количество лидов, получаемых через виджет, составляло около 1 в сутки. Я предположила, что использование онлайн-консультанта с активными приглашениями способно этот показатель увеличить.

Не только консультация

К выбору сервиса подошла серьезно. Мне хотелось, чтобы виджет имел следующий функционал:

  • лидогенерацию (оффлайн-форма);
  • активные приглашения к диалогу;
  • настройку сценариев появления окна чата;
  • интеграцию с Google Analytics и Яндекс.Метрикой;
  • передачу данных об источнике перехода пользователя (вплоть до ключевика).

Всем вышеперечисленным параметрам соответствовал виджет от JivoSite. Его мы и установили на сайт Клиента. Процесс установки, настройки и подключения трёх операторов занял не более 30 минут.

Без трудностей не обошлось

После установки JivoSite на почту ежедневно стали приходить отчеты о работе операторов. Мы смотрели их вместе с Клиентом и грустили: выше тройки по пятибалльной системе нам получать не удавалось. Слишком большим было время первого ответа на обращение посетителя (доходило до 192 секунд), и слишком много диалогов было пропущено (до 33%). Мы теряли потенциальных Клиентов. Чтобы быстрее отвечать на сообщения, установили приложения на мобильные телефоны. Чтобы не пропускать диалоги — как это ни банально прозвучит, — установили гарнитуры на компьютеры операторов (до этого компьютеры сигналы не воспроизводили). Ситуация улучшилась: мы стабильно начали получать оценки не ниже «4». Количество упущенных Клиентов сократилось. Когда я изучила первые журналы диалогов, обнаружила, что операторы часто предлагали посетителям позвонить по телефону и узнать ответы на интересующие их вопросы, в том числе о стоимости. Пример диалога из онлайн-консультанта JivoSite Отследить, какое количество Клиентов отваливалось после перевода на телефонную линию, я не могла. Но предполагала, что их было немало: все-таки к онлайн-консультантам на сайте часто обращаются пользователи, которым неудобно и/ или некомфортно общаться по телефону. Мы объяснили операторам, насколько важно Клиентам получать ответы на вопросы в той же среде, в которой они их задают. После этого посетители-интроверты спокойно стали получать всю необходимую информацию, не выходя за пределы онлайн-общения. :)

Лиды? Нет, не слышали

В процессе изучения журналов диалогов обнаружилась новая проблема: операторы не закрывали диалоги получением контактных данных Клиента. Например, когда менеджеру нужно было связаться с санаторием и уточнить наличие мест, он просто предлагал посетителю подождать. Естественно, часть пользователей не дожидалась ответа и покидала сайт. ПРимер диалога из онлайн-консультанта JivoSite Мы попросили операторов уточнять у Клиента предпочтительный способ связи — email или телефон, — по которому тому будет удобнее получить информацию о наличии мест. Таким образом, мы не только не теряли этих Клиентов, но и получали их контактные данные. Аналогичным образом операторы стали спрашивать контактные данные у тех Клиентов, которые хотели попасть в санаторий, в котором на момент запроса не было свободных мест.

Результаты эксперимента

Я сравнила количество полученных через онлайн-консультант лидов за два периода: когда на сайте стоял Cloudim (с 6 по 30 апреля) и когда — JivoSite (с 5 по 31 мая). Результат эксперимента с онлайн-консультантом JivoSite Количество лидов выросло в 8 раз. Конверсия с новым виджетом увеличилась почти на 2%. 5,12% посетителей откликались на активные приглашения (182 из 3554), 38,6% пользователей закрывали эти окна, а большинство же их просто игнорировали. Через оффлайн-форму отправляли сообщения почти 2% посетителей. Отчет по событиям онлайн-консультанта JivoSite в Google Analytocs Отмечу, что иные источники трафика в ходе эксперимента не тестировали, новые объявления в контекстной рекламе не создавали. У меня были опасения, что JivoSite заместит собой формы обратной связи на сайте: количество отправленных форм обратной связи на сайте сократится, и общая конверсия упадет. Но этого не произошло. Общая конверсия из посетителей сайта в лиды до внедрения JivoSite составляла 2,89%, после — 4,02%. Небольшая часть лидов задублировалась: Клиенты оставляли заявку и через онлайн-консультант, и через форму заказа путевки или обратного звонка. Эти лиды я удаляла вручную, чтобы статистика была чистой.

Резюме

Размещение виджета онлайн-консультанта с активными приглашениями на сайте моего Клиента дало положительные результаты. JivoSite действительно повысил конверсию сайта — пусть и не на несколько процентов, как того хотелось. Наверняка, есть и обратные кейсы. Делитесь в комментариях своим опытом использования этого виджета! Давайте составим подборку направлений, в которых онлайн-консультант работает эффективно, а в каких — только раздражает потенциальных Клиентов. [EPSB]Поэкспериментируем? ;) Доверьте нам повышение конверсии вашего сайта[/EPSB]

Обсуди с другими
comments powered by HyperComments
Напишите имя и номер телефона. Мы перезвоним вам в течение 15 минут, чтобы обсудить вашу задачу
Нажимая кнопку «Оставить заявку», вы подтверждаете, что ознакомились c Условиями обработки персональных данных и принимаете их.