Юзабилити сайта – важная штука, ведь дружественный и понятный пользователю сайт – прямая дорога к продажам. И вот вы уже изучили сайты конкурентов, просмотрели тепловые карты и станцевали с бубном. Но остается подлое ощущение, что на сайте еще очень много недочетов или упущений.
Хорошая методика – разузнать у менеджеров, с какими вопросами и проблемами к ним обращаются потенциальные клиенты. Но практика показывает, что менеджеры частенько забывают о важном. Все мы люди, в конце концов. Приходится включаться в процесс самому.
В новой статье я расскажу, как сделать сайт удобнее, прослушивая разговоры менеджеров с клиентами, и приведу примеры из практики – как своей, так и коллег.
Мой клиент – автопрокатная компания из Сургута. На старте проекта я столкнулся с тем, что менеджеры о многом не рассказывают: либо не обращают внимания, либо считают проблему нерешаемой, либо списывают все на глупость пользователей.
В итоге менеджеру приходилось по несколько раз объяснять одно и то же и отвечать на однотипные вопросы. На подобные беседы каждый менеджер тратил минимум 30 минут в день. Иными словами, каждый день компания теряла 180 рублей за каждого менеджера.
Чтобы воспользоваться услугами компании, пользователю необходимо заполнить длинную анкету для службы безопасности на сайте (или еще увлекательнее – на бумаге в офисе).
Найти её можно было только на главной странице на четвертом (!) экране. Жмем на кнопку – выскакивает поп-ап с анкетой.
Прослушивая разговоры, я часто замечал, что менеджеры «помогают» клиенту найти анкету примерно так:
– Откройте главную страницу, нажмите на логотип, опуститесь вниз и ближе к концу будет кнопка «Заполнить анкету».
– Где?
– Ну вот там расписаны этапы сделки и вот прям под ними, а ниже – блок «Гостиницы города».
– Хорошо, сейчас поищу. (через несколько минут) Алло, я так ничего и не нашел. Я вас ненавижу.
Вот пример:
Таким образом и клиент, и менеджер тратили лишнее время на поиски анкеты. Однако менеджерам это почему-то не казалось проблемой.
В новой итерации сайта мы сделали анкету отдельной страницей, а ссылку на нее поместили в шапку и подвал сайта. Клиенты стали находить анкету моментально, а мы выиграли 20 минут – 120 рублей.
Деньги – вопрос деликатный, поэтому цены нужно обозначать точно. Вот эта страница вводила людей в заблуждение:
Посетители думали, что аренда обойдется в 4500 рублей за «1-10 дней», и очень расстраивались, когда менеджер по телефону объяснял, что оплата посуточная. На разговоры уходило от 15 минут в день – еще 90 рублей.
В новой итерации сайта мы обозначили, что 4500 рублей – стоимость за сутки. Больше подобных вопросов не возникало.
Обычно у клиентов при звонке был одинаковый набор вопросов, ответы на которые нигде на сайта нельзя было найти:
На подробные ответы уходило от 30 минут в день – еще 180 рублей.
Мы решили опередить события и ответили на эти вопросы в карточке авто и на главной странице. Это сократило количество однотипных вопросов.
Кроме того, потенциальные клиенты часто спрашивали, каковы условия для аренды автомобиля и какие потребуются документы. Немудрено, ведь первое можно было найти только на главной странице сайта, а второе – вообще нигде.
Мы разработали две поясняющие страницы – одну для физических лиц, другую – для юридических. Ссылки на них поместили в меню:
Также условия аренды мы компактно уместили в карточке авто:
А информацию о необходимых документах мы добавили в анкету:
Теперь если клиенты и задавали вопросы об условиях и документах, то только чтобы прояснить непонятные моменты. Перезванивать с повторными вопросами они стали гораздо реже. А мы выиграли еще примерно 25 минут – 150 руб.
Таким образом, мы сократили время на лишние разговоры, которые съедали у нас примерно 540 ₽ в день (а это 15 120 ₽ в месяц!) и сделали сайт удобнее:
Мой коллега Алексей Филин – ректор «Школы маркетеров». Продвижением он занимается сам, поэтому прослушивать разговоры менеджеров ему не нужно – он сам себе менеджер.
Собирая обратную связь от потенциальных клиентов, он кардинально изменил подход к подаче информации, сделав сайт удобнее для восприятия.
Вот такой (осторожно, очень тяжелая PNG-шка!) была первая версия лендинга. Вот как изменилась страница «Школы» после того, как Алексей ответил на вопросы клиентов:
Сейчас страница выглядит значительно лучше.
Еще один пример про «Школу маркетеров». Люди часто интересовались программой обучения, несмотря на очень детальное описание на лендинге. Не меньше вопросов возникало о цене и процессе оплаты, хотя об этом на сайте тоже говорилось (хотя цена была ясно обозначена).
Алексей пошел от обратного: сократил и обобщил описание программы. Вопросов сразу стало меньше – небольшой текст пугает не так сильно. Ценник Алексей тоже переформатировал: уменьшил шрифт у стоимости обучения и подробнее описал процесс оплаты.
В итоге средняя длительность разговоров с потенциальными учениками сократилась почти втрое – с 40 минут до 15. Созвоны стали более конкретными – ведь элементарные вещи объяснять уже не нужно, все есть на сайте. Освободившееся время Алексей направил на маркетинговые задачи, а также стал больше отдыхать.
Только слушая разговоры менеджеров с клиентами, вы сможете в полной мере понять, что их волнует, что им непонятно на сайте и чего им не хватает. Чем меньше у клиента вопросов, тем удобнее ваш сайт. Вот и весь секрет.