Как реагировать на негативные отзывы о компании?

«Как реагировать на негативные отзывы о компании?» — этим вопросом каждый день задаются тысячи руководителей и маркетологов. Особенно, когда клиент оставил после себя не только отрицательный комментарий, но и бурю эмоций. С одной стороны, хочется высказать все, что приходит в голову. С другой — любой учебник по клиентоориентированности говорит, что так делать нельзя.

Мы уже рассказывали, как отрабатывать негатив в соцсетях с помощью НЛП, но в этот раз решили выяснить, как реагировать на плохие комментарии без «особых практик». В качестве экспертов выступили Игорь Манн, Людмила Сарычева, Александр Вьюшков, Никита Михеенков, Александр Норовяткин и Станислав Коробков.

Игорь Манн, Маркетолог № 1

Как реагировать на негативные отзывы о компании? Отвечает Игорь Манн

Реагировать на негатив можно по трем стратегиям.

Игнорировать — не обращаем внимание на негатив. Если можно удалить — удаляем, баним (я так делаю в instagram и мне это нравится!)

Забить позитивом — сгенерить большое количество положительных публикаций/комментов, на их фоне негатив будет не так заметен.

Ответить — но надо быть готовым к тому, что дискуссия развернется не в вашу пользу. Она может пойти по двум сценариям: первый — если отзыв клевета и компания права. Тогда нужно объяснить участникам «дискуссии», что вы правы, оппонент — нет и рассказать почему. Попросите подключиться юристов. Хорошее письмо от юриста — прекрасный отрезвитель. В соцсетях забаньте.

Если же компания действительно накосячила, надо правильно извиниться, исправить ошибку и сделать комплимент. Об этом я писал в книге «Фидбэк». И ни в коем случае не молчите и не переводите стрелки — это себе дороже.

Людмила Сарычева, соавтор «Пиши, сокращай» и издатель «Дела Модульбанка»

Как реагировать на негативные отзывы о компании? Отвечает Людмила Сарычева

Книжки по клиентоориентированности и сказочному сервису учат такому подходу: в ответ на негативный отзыв нужно извиниться и предоставить какой-то бонус. В пример приводят истории, подобную той, что произошла в отеле «Ритц Карлтон», когда ребенок забыл у них плюшевого мишку, и ребята из персонала сделали несколько фоток, как мишка загорает у бассейна и наслаждается отдыхом. Отправили фотографии, чтобы ребенок не грустил, а потом вернули и самого мишку. И все читатели такие: «Мимими! Вот это сервис!». И начали ждать такого от кассиров в «Пятерочке».

Я верю, что быть мимимишным необязательно, но обязательно быть порядочным. Остальное — по желанию.

Если клиент написал негативный отзыв, алгоритм может быть таким: внимательно прочитать отзыв, разобраться, договориться с клиентом и предоставить бонус, если хочется.

Очень внимательно прочитать, очень. Вы не представляете, насколько мизерному проценту людей это удается. Бывает, что клиент в отзыве говорит: «Мне плевать на деньги, мне важен принцип и справедливость!». Ему в комментариях отвечают: «Деньги вернутся через три дня».

Я сама с таким сталкивалась. Недавно ехала в такси, и водитель на Ленинском проспекте, где восемь полос и много машин, прямо по ходу движения говорил по телефону. А в конце пути повернулся ко мне и сказал: «Знаете, есть пассажиры, которые стучат на меня, за то что я говорю по телефону. Но вы-то человек порядочный, верно?». Он сказал это таким тоном, что мне стало страшно, будто если я поставлю плохую оценку, он меня запомнит, выследит и зарежет. Я написала в поддержку именно о том, что мне жутко не по себе от такого замечания водителя. Ждала, что поддержка ответит мне что-то вроде «Не волнуйтесь, водитель не узнает о вашем отзыве и не сможет вычислить, кто именно поставил ему эту оценку, для этого у нас есть специальный инструмент». А мне ответили стандартно: «Нам жаль, что у вас осталось плохое впечатление, держите промокод». И с одной стороны, они извинились и дали бонус, но с другой — это не слишком помогло.

Умение ловить интонации, проявлять эмпатию — очень редкое и ценное качество, которое бы здорово помогло отвечать на негативные отзывы. Это качество можно тренировать, а начать нужно как раз с того, чтобы максимально внимательно читать отзывы.

Пообещать разобраться. Если клиент пишет отзыв в соцсетях, вероятно, он ждет быстрой реакции. Поэтому если компания планирует решить проблему, то нужно так и ответить: «Мы обязательно разберемся в вашем вопросе, но на это потребуется время».

Не выставлять клиента идиотом, особенно публично. Если клиент не прав, лучше это сообщать в личной переписке — это проявление уважения.

Представьте, что компания публично, в комментариях сообщает: «Вот Игорь П. зря качает права, мы красавчики, вот доказательства». Игорь П. почувствует себя глупо, начнет защищаться или доказывать противоположное. Лучше — мирно и уважительно решить вопрос в личке, чтобы потом Игорь сам написал: «Ребята, я был неправ, компания всё сделала правильно и вообще красавчики». Это будет звучать куда убедительнее из уст клиента, чем компании. Но даже если Игорь так не напишет, ничего страшного, компания ничего не потеряет.

Извиниться и компенсировать клиенту потери, если клиент прав. Здесь всё понятно. И это как раз лучше делать публично, чтобы все видели, что компания умеет признавать ошибки и дорожит клиентами.

Дать дополнительный бонус. Этот пункт опциональный. Я не считаю, что во всех ситуациях клиенту нужно предложить что-то сверху компенсированного, всё зависит от ситуации. Если из-за ошибки компании клиент не попадет на единственный концерт Стинга, возврат денег за билет — это чих и ничего не стоит. Может, это была мечта всей жизни клиента. Так что придется придумать бонус.

Александр Вьюшков, генеральный директор Лидмашины

Как реагировать на негативные отзывы о компании? Отвечает Александр Вьюшков

Невозможно всё всегда выполнять идеально, кто-то всё равно будет недоволен и может написать об этом отзыв. Вопрос в том, это потребительский терроризм или реальный косяк? У меня были разные примеры. Бывало, что у человека плохое настроение и он выплескивает его на компанию в виде негативного комментария. Таких я считают троллями, потому что те клиенты, которые хотят реально исправить ситуацию, не пишут никаких комментариев. Они идут и разговаривают. То есть, «негатив» не идет в открытом формате.

Потому что никогда публичные выяснения не приводят ни к чему хорошему. Я не видел ни одного случая, когда публичная дискуссия выливалась во что-то конструктивное, все сводится к конструкции «оправдываешься, значит виноват». Но зачем это делать?

Многие компании говорят: «Мы сожалеем о сложившейся ситуации, мы свяжемся с вами». Это всегда формальный ответ. А если клиент не прав и обманывает? Крупный бизнес, как «Макдональдс», отрабатывают мелкие рекламации, даже не выясняя. А когда рекламация большая, когда продукт сложный и цена вопроса не 20 рублей, как в этом случае быть? Надо вникать, разбираться. А чтобы вникать и разбираться, надо разговаривать, садиться за стол переговоров и выяснять. Не удалось договориться — есть суд. Это на самом деле очень хорошая история: если не смогли разобраться, то сходите в суд, судья разберется.

За десять лет работы пару негативных отзывов нас не пугают, за ними стоят хорошо знакомые истории. Например, у нас есть один комментарий от клиента, с которым не получилось договориться. Был договор и план работ, который ежемесячно согласовывали. Потом проходит время и он говорит: «Вы знаете, на самом деле уже два года нам ничего не делают, весь этот период вы м*даки и верните нам поэтому деньги». Ну как так-то? Так не бывает. Вы каждый месяц подтверждали оплатой, что мы работали, а потом вы просто это всё обесценили. И зачем мне с этими людьми разговаривать? Я не хочу с ними разговаривать и отвечать им, чтобы мне не говорили учебники по клиентоориентированности.

Есть философия компании — мы никого не хотим кидать. Мы возвращали деньги клиенту, когда я вникал в ситуацию и понимал, что мы облажались. Мы свою вину исправляем, но об этом не пишут в интернете.

Никита Михеенков, Директор по развитию в Nimax Digital Agency

Как реагировать на негативные отзывы о компании? Отвечает Никита Михеенков

Думаю, что реагировать нужно на каждый отзыв. Особенно это важно для B2C-брендов работающих с большим количеством клиентов. Бывают отзывы откровенных троллей, которые хочется игнорировать, но правильнее тоже обрабатывать, просто более аккуратно, используя всю свою корректность, а иногда и остроумие. В этом году было довольно много скандалов, связанных с неверной и несвоевременной отработкой негатива крупными компаниями.

Если накосячила компания, то с точки зрения отработки негатива, это самый простой случай. Признать, извиниться, компенсировать вред. Если работать с рекламациями быстро и корректно, это только улучшит репутацию компании.

Если отзыв — это клевета, нужно обязательно говорить об этом с автором и площадкой, где негативный комментарий размещен. Если это не помогает и отзыв действительно вредит компании, то переходить к юридическим маневрам.

Александр Норовяткин, PR&HR в FINCH

Как реагировать на негативные отзывы о компании? Отвечает Александр Норовяткин

Стоит различать сиюминутный негатив и действительно отрицательный опыт, который может повлиять на отношение других людей к компании. Ко вторым я отношу те же отзывы от сотрудников на «Моем Круге», «Правда Сотрудников» и подобных площадках, так как их видят потенциальные сотрудники.

У нас был кейс, когда бывший сотрудник написал несколько анонимных негативных отзывов о компании на «Моем Круге». Он рассказывал выдуманные ситуации на работе, и тем самым, снизил наш рейтинг. Пришлось связываться со службой поддержки и через отзывы других людей доказывать, что все это — клевета. Получилось только спустя неделю.

Если говорить о негативных комментариях в целом, то общее правило такое:

1.Если критика оправдана, то стоит сказать спасибо человеку, принять к сведению его советы и написать, как компания будет меняться. То есть какие действия будут сделаны, чтобы негативных ситуаций больше не повторилось.

2. Если критика не оправдана и при этом несет потенциальные имиджевые риски, то стоит привести доказательства, и ответить на отзыв. В идеале, такие отзывы нужно удалять. Либо самим, либо с помощью службы поддержки площадок, где эти отзывы размещены.

3. Если критика не оправдана, не имеет смысла и там нет ничего конструктивного, то нужно либо её игнорировать, либо троллить критика. По нашему опыту, второй способ обезоруживает всех желающих написать какой-то негатив, но делать это нужно аккуратно и, возможно, получится не у всех.

Станислав Коробков, CEO&Founder компании Mobifitness

Как реагировать на негативные отзывы о компании? Отвечает Станислав Коробков

Мы следуем простому правилу: на негативные отзывы всегда нужно отвечать. Позитивные можно пропустить, но негатив игнорировать нельзя.

Если это троллинг и негатив неоправдан, отвечаем предельно коротко, стараясь перевести в конструктив. Если троллинг продолжается, бан — тоже работающее средство.

Классическая схема отработки негатива, если компания действительно накосячила и претензия к продукту: признание проблемы — объявление возможных вариантов решения — сообщение о решении проблемы в случае благополучного исхода.

Всегда есть несколько рабочих приемов:

  • Локализовать диалог с возмущенным клиентом в личном чате — «Написали возможные варианты решения вам в ЛС».
  • Сделать возмущенного клиента/пользователя «сосоздателем» продукта. Продемонстрировать, что его замечания помогли улучшить качество. Тут важно, чтобы вы действительно могли реализовать замечания.
  • Призвать адвокатов бренда. У каждой компании с хорошим продуктом и активной коммуникацией есть люди, поддерживающие ее. Их надо ценить и укреплять с ними отношения. В таких ситуациях они, как правило, участвуют в диалоге даже без просьб.
  • Юмор. Шутку можно убить серьезностью, а серьезность шуткой.

Последний путь, надо сказать, самый рискованный. Чувство юмора у людей очень разное. Но и эффект в случае успеха, как правило, тоже самый ощутимый.

У нас есть показательная история на этот счет. На одну из «Черных Пятниц» мы опубликовали в социальных сетях объявление об акции со скидкой в 20%. В комментариях появилась одна из наших клиенток и возмутилась тем, что они «как лохи» покупали продукты для своей спортивной студии по завышенной цене несколько месяцев назад. Мы решили оправдаться с помощью юмора.

Шутка не сразу растопила сердце рассердившейся клиентки. Нас спасло то, что в комментарии пришел довольно известный лидер мнений нашей ниши, оценил юмор и снял напряжение. Вслед за ним смягчились и остальные.

В итоге исчерпали мы инцидент небольшим комплиментом для клиентки в виде набора капкейков. Как сделать комплимент, тоже нужно подумать. Есть риск нарваться на потребительский экстремизм. В нашем случае, было бы неправильно дарить скидку или другие льготы на продукт.

Подпишись!

Оставьте адрес, и каждую среду мы будем высылать свежую статью
Подписаться
Я даю согласие на получение email рассылок, содержащих информацию о новых статьях, новостях и предложениях о наборе на обучение
Согласен с правилами использования и обработки персональных данных
Напишите, как вас зовут и как с вами связаться:
Нажимая кнопку «Оставить заявку», вы подтверждаете, что ознакомились c Условиями обработки персональных данных и принимаете их.