В онлайн за 7 дней. Как перевести медицинскую клинику на удаленную работу

Еще пару месяцев назад онлайн-медицина не казалась частным клиникам чем-то обязательным. Сегодня все учреждения, которые могут вести прием удаленно, ищут способ поскорее внедрить эту услугу.

Без долгих предисловий мы хотим дать вам небольшую инструкцию по тому, как внедрить онлайн-прием за одну-две недели. Мы смогли реализовать ее у одного из наших клиентов, и теперь делимся со всеми, кому наш опыт может помочь.

А в конце статьи вас ждут рекомендации по маркетингу для частных медицинских клиник от экспертов: Романа Тарасенко и Ларисы Бердниковой.

С чего начать переход на онлайн-медицину

Как только процент доходимости пациентов снизился, мы сразу поняли, что необходимо ввести онлайн-консультации, и решили попробовать создать урезанную версию сервиса «Яндекс.Здоровье». Для этого я начал искать какое-то готовое решение: сервис, программу или интеграцию, которая позволит вести удаленный прием и принимать онлайн-платежи. На сто процентов рабочего варианта не было, разыскал лишь пару стартапов за немалые деньги.

Тратить много на непредсказуемый результат не хотелось, ведь и технологии ненадежные, и к онлайн-медицине не все лояльно относятся. Поэтому мы начали искать менее затратный вариант. Решение оказалось проще, чем мы думали — WhatsApp. Приложение есть у каждого и в нем есть видеосвязь.

3 шага к онлайн-медицине

После того, как мы нашли площадку, начали продумывать процесс взаимодействия с клиентом. Он оказался довольно прост:

Клиент на сайте оставляет контактные данные, выбирает специалиста, время и дату — менеджер перезванивает, уточняет проблему, рассказывает, какое доступно время, назначает специалиста. На этом этапе все проходит как обычно.

Далее сотрудник клиники озвучивает стоимость приема и рассказывает, как его оплатить. Клиент оплачивает и в назначенное время созванивается по видеоконференции. После приема результат отправляется на email.

Как же реализовать этот процесс?

Шаг 1. Сделайте страницу

Можно создать обычный лендинг на Тильде или нарисовать самую простую страничку «на коленке». Для клиента мы выбрали второй вариант, так как у нас уже отлажен процесс интеграции сайта с CRM и был программист под рукой.

Макет и дизайн страницы мы нарисовали за два дня. Все что на ней нужно — это:

  • объяснить, что вы предлагаете и как это работает;
  • добавить форму с возможностью оставить заявку;
  • добавить возможность выбрать дату приема (в идеальном варианте).

Второй и третий пункт можно объединить — мы так и сделали. Получилась умная форма из двух этапов.

На первом этапе клиенты оставляют контактные данные: ФИО, email, телефон.

На втором этапе выбирают направление, специалиста и видят стоимость.

Ни в коем случае не разрабатывайте сложные лендинги — на это сейчас нет времени. Хватит приятного дизайна (чтобы кровь из глаз не текла), понятной информации и хорошего призыва к действию.

Шаг 2. Настройте систему электронных платежей

Чтобы получать электронные платежи, мы подключили «Яндекс.Кассы», оформили облачную онлайн-кассу на сервере с помощью «КитИнвест» и интегрировали систему ЭПС с CMS по протоколу API.

Но чтобы к этому прийти, пришлось потратить время на поиск решения. Можете прочитать весь путь и не тратить время на лишние поиски или просто перейти к следующему пункту.

Подробнее о том, как мы настраивали ЭПС.

Чтобы получать электронные платежи, можно подключить «Яндекс.Кассы», «Робокассы» и другие сервисы, или выбрать эквайринг от крупных банков.

«Яндекс.Кассы» и «Робокасса» с платежа берут конский процент — 3,7-3,9%. Мелкие ЭПС (электронные платёжные системы) поступают более хитро: пишут, что процент небольшой — 2,4%, — но не указывают, что берут его 2 раза: при поступлении денег на электронный кошелек и за перевод на расчетный счет в банке.

С банковским эквайрингом все гораздо лучше. Там и процент ниже (около 2), и берут они его всего один раз. Но Промсвязьбанк, с которым обычно работает наш клиент, не работал на карантинной неделе, так что пришлось использовать «Яндекс.Кассу».

Для ЭПС также нужна онлайн-касса, которая будет выбивать чеки и отправлять их пользователю и налоговой.

У нас была физическая онлайн-касса АТОЛ. Но это не совсем то, что нужно для «Яндекс.Касс». Нужна еще онлайн-касса в облаке. «Яндекс» порекомендовал мне своих партнеров «Бизнес.ру». Они предложили 2 пути:

1) Сервисная услуга. Их специалисты настраивают выдачу платежей с сайта на нашу физическую кассу АТОЛ. Стоит это недорого: 300 ₽/мес (по партнерке Яндекса) + 3 000 ₽ за настройку и, по желанию, 5 000 ₽ в год за техническое обслуживание. Но тарифы у них только годовые, а нам нужно было потестить гипотезу всего пару месяцев и потратить как можно меньше: возможно, идея не выстрелит и не окупится. Кроме того, наш бухгалтер выяснил, что могут быть конфликты у онлайн-платежей с физическими платежами — это грозит зависанием системы и потерянными платежами.

2) Облачная онлайн-касса на сервере. Эта услуга стоит у «Бизнес.ру» от 30 000 ₽ в год. Это очень дорого для теста.

В итоге я продолжил искать,зашел на сайт онлайн-касс и заметил пункт «Яндекс.Касса под ключ».

Оказалось, у них есть еще один партнёр — «КитИнвест», который может предоставить облачную онлайн-кассу для отправки чеков. При этом цены у них ниже, и есть возможность оплачивать отдельно каждый месяц. Выбрали их.

Последний этап этой истории — интеграция сайта и ЭПС. В нашем случае это проблема, так как у нашего сайта нетипичная CMS и плагином это решить не получится. Для компаний с типичной CMS этот этап пройдет почти безболезненно.

А в нашем случае пришлось попросить программиста интегрировать ЭПС с сайтом по протоколу API.

Если не получится, настроим за вас

Шаг 3. Расскажите об услуге пользователям

Если вы разобрались с предыдущими шагами, то этот этап покажется простым. Расскажите о новой услуге в соцсетях, рассылке и контекстной рекламе по брендовым запросам (так как онлайн-консультации в нашем регионе никто не ищет).

Кроме того, можно прорекламировать услугу по телефонной базе клиентов. Для этого вам в первую очередь нужно зарегистрировать альфа-имя — имя контакта, от которого пришло смс. Его регистрация занимает 3-4 дня. Для абонентов МТС услуга стоит 2 000 ₽, для остальных операторов — бесплатно.

После просто напишите ёмкое сообщение (до 70 символов с учетом ссылки), прикрепите обрезанную ссылку с UTM-меткой — и в путь!

Советы экспертов

Роман Тарасенко — маркетолог, консультант, спикер, бизнес-тренер, писатель

Советы частным клиникам от экспертов. Роман Тарасенко

Что делать, когда клиники закрываются на карантин и снижается количество пациентов у тех, кто еще работает.

1. Не хайповать и не спикулировать на теме коронавируса. Совсем. Всё закончится, но послевкусие от вашего бренда останется надолго.

2. Не грузите клиентов контентом про коронавирус. Люди объективно стали уставать от этого. Давайте информацию дозировано, строго по делу и без нагнетания ужаса.

3. Усильте свои социальные сети. Сейчас многие специалисты не загружены работой на 100% и это идеальное время для подготовки контента. Сформулируйте самые частые вопросы по специальностям врачей (тут поисковики помогут) и пусть врачи подготовят на них развернутые ответы. Если получится — запустите серию прямых эфиров с врачами.

4. Основное направление контента — как усилить мой иммунитет. Коронавирус — данность, и нам с ним долго жить, поэтому сейчас победят те, кто будет помогать людям укреплять свою иммунную систему и переносить заболевание в легкой форме.

5. Сейчас идеальное время для обучения врачей. Обучение как профессиональным навыкам, так и всему, что касается пациентоориентированности, переговорам, социальным сетям и тд

6. Попробуйте запустить полноценную телемедицину в своей клинике. В ближайшие годы это будет очень востребовано.

7. Начните продавать свои услуги на сайте. Например, продавать чекапы для будущего использования со скидкой.

Лариса Бердникова — бизнес-тренер, консультант, специалист по развитию бизнеса в медицине и индустрии красоты, доктор

Советы частным клиникам от экспертов. Лариса Бердникова

Многие оффлайн бизнесы временно закрыты. В том числе и клиники, косметологии, салоны, спа… Но даже если многопрофильные клиники или некоторые стоматологии продолжают сейчас работать, поток пациентов значительно снижен — люди просто боятся выходить из дома.

И как минимум ещё несколько месяцев нас ждёт спад клиентской активности, резкое снижение уровня жизни и увеличение стоимости расходных материалов и оборудования… И как следствие — снижение дохода. О прибыли я вообще молчу…

И что первое приходит в голову владельцу бизнеса, когда нет дохода и денег катастрофически не хватает даже на зарплату, налоги и аренду? Конечно, сократить все возможные расходы. И первым делом — расходы на продвижение. Ведь сейчас это «бесполезно делать».

Это одна из самых частых и губительных ошибок, которые допускают владельцы в кризисной ситуации. Это всё равно что отрубить себе голову для того, чтобы она перестала болеть.

И главная моя рекомендация, друзья, НЕ ПРЕКРАЩАЙТЕ ПРОДВИЖЕНИЕ совсем. Не путайте с рекламой, ведь продвижение можно делать и малобюджетными способами. Особенно когда речь идёт о том, что вы сейчас закрыты и денег на рекламу совсем нет….

Что же делать в условиях карантина?

1. Пациенты/клиенты сидят дома и необходимо их внимание переключить на себя. Создавайте сейчас много полезного контента: посты, статьи, прямые эфиры. Продвижение не должно останавливаться. Наоборот, исходящего потока от вас должно сейчас быть в разы больше.

2. Выстраивайте дополнительные точки взаимодействия с пациентами. Настройте те источники и каналы продвижения, до которых «не доходили руки». Например, заведите Youtube-канал, дополнительные страницы в соцсетях. Создавайте ролики и контент из фото и видео, которые делали ранее.

3. Постоянно будьте на связи с пациентами, чтобы по окончанию карантина у вас была запись.

4. Займитесь SEO-продвижением и приведите ваши сайты в порядок. Для этого нужно писать и размещать прежде всего статьи на сайт. В этом вам могут помочь ваши врачи и специалисты, находясь дома.

5. Проводите прямые эфиры из дома и сделайте акцент на продвижении в соцсетях

И обязательно сейчас обучайтесь сами, как владельцы и руководители, антикризисному маркетингу и управлению. Когда откроемся, придётся как в стартапах — делать всё самим и по-новому. Потребительская способность и мышление людей сильно поменяется.

А успешный маркетинг для нас — это, в первую очередь, мышление потребностями людей.

Подпишись!

Оставьте адрес, и каждую среду мы будем высылать свежую статью
Подписаться
Я даю согласие на получение email рассылок, содержащих информацию о новых статьях, новостях и предложениях о наборе на обучение
Согласен с правилами использования и обработки персональных данных
Напишите, как вас зовут и как с вами связаться:
Нажимая кнопку «Оставить заявку», вы подтверждаете, что ознакомились c Условиями обработки персональных данных и принимаете их.