«Мы сделали поправку на новые условия». Как живут частные клиники во время карантина

Карантин снова продлили. Но кажется, это уже не пугает ни простых людей, ни бизнес — все научились выживать в новых условиях. Как прошел период «перестройки» мы решили узнать у представителей медицинской сферы, вокруг которой в период карантина ходило больше всего слухов.

Удалось ли перейти в онлайн? Что сделали с маркетингом? Ввели ли новые услуги? И действительно ли медикам удалось заработать в карантин, как об этом писали в СМИ? Ответы на эти вопросы нам дали врачи семи частных клиник из разных регионов и направлений.

• ООО «Васкул Клиник», Москва
• Сеть стоматологий ArtDent, Нижний Новгород
• Сеть медицинских диагностических центров «Рэмси Диагностика», Москва и Санкт-Петербург
• ООО «Омикрон», Кемеровская и Новосибирская области
• Сеть стоматологических клиник «Рахат», Алматы
• NDI Medical, Москва
• ООО «Зрение 2100» и ООО «Зрение Нева», Москва и Санкт-Петербург

Олег Гаврюшин, главный врач ООО «Васкул Клиник», Москва

Когда начался период самоизоляции, поток первичных пациентов стал меньше. Отменили некоторые плановые операции. Но у нас есть больные с диагнозом венозный тромбоз, у которых без своевременного лечения может возникнуть целый ряд осложнений. Соответственно, несколько изменился поток, причины обращений, логистика пациентов в клинике.

Люди активно интересуются нашими услугами, спрашивают, задают вопросы, особенно в соцсетях. Поэтому мы усиливаем онлайн-активность: добавили новые каналы продвижения и информирования, расширили таргет, SEO, создали контакт-центр. Клиенты должны понимать, как с нами связаться, чтобы получить доступную помощь.

Еще продолжаем активную рекламу на телевидении. Сейчас все у экранов, поэтому мы пытаемся запомниться людям, чтобы они пришли к нам после самоизоляции. Но никакие новые услуги мы не вводим и акции не проводим: считаем, это не совсем этично выцарапывать людей из дома любыми способами в данной ситуации.

Мы в любом случае консультируем пациентов, объясняем, как себя нужно вести, заставляем задуматься о здоровье и безопасности. Готовим много материалов на эту тему.

После карантина нам придется принимать более гибкие решения, скорее всего. Будем работать над улучшением качества медицинской помощи, совершенствовать бизнес-процессы, потому что у нас сеть клиник, и мы придерживаемся общих высоких стандартов лечения. Используем, в основном, импортные материалы, которые в России не производят. Нам за рынком приходится тянуться, надо удержаться в кризисной ситуации.

Клиника — это, как доменная печь, ее нельзя остановить. Последствия могут быть губительными как для наших пациентов, так и для бизнеса.

Павел Глизница, директор по развитию сети стоматологий ArtDent, Нижний Новгород

В период самоизоляции сеть наших клиник работает, однако прием осуществляется только по экстренной и неотложной помощи в соответствии с рекомендациями Министерства здравоохранения и руководства региона.

Сейчас не так много работающих стоматологических клиник, а пациентов с острыми и неотложными состояниями не уменьшилось и всем им нужна помощь. Поэтому мы запустили новый лендинг, снизили цены, сделали позиции под ключ и запустили контекстную рекламу. Значительно увеличился поток пациентов, что позволило не только не закрыть клиники, но и оставаться рентабельными.

Александр Ледовский, директор сети медицинских диагностических центров «Рэмси Диагностика», Москва и Санкт-Петербург

Спрос на большинство наших услуг упал на 40-50%. Вырос только на одну услугу — КТ грудной клетки. Мы одну из наших клиник полностью перепрофилировали под диагностику заболеваний легких.

При острой потребности люди все равно записываются, но идут они по направлениям врачей, страховых компаний, а не через онлайн. Так как у наших партнеров тоже спад и количество плановых операций и манипуляций сократилось, соответственно, к нам уменьшился поток пациентов. В этой цепочке мы не первое звено.

В целом маркетинг сейчас может быть только в одном — ты сообщаешь пациентам о том, что ты работаешь, что у тебя безопасно. Вкладывать при таком сокращении спроса в какое-то продвижение, во что-то новое никто не будет. У людей больше страха в глазах. Рекламироваться сейчас можно только по одной теме: «мы вам продиагностируем коронавирус», но мы этим не занимаемся.

Если говорить в общем про рынок, то, думаю, определенная стагнация будет какое-то время. Но медицинский рынок восстановится после снятия карантина быстрее многих. Я думаю, что в течение 3-4-х месяцев.

Зависит от того, когда все это закончится и кто выживет после этого. Если будет длительный карантин, то многие без дополнительных мер поддержки не выживут просто. Уйдут небольшие компании, несетевые форматы, у кого-то закроются отдельно стоящие небольшие клиники. Других полностью погубит неправильная бизнес-модель.

Сейчас мы, как и многие другие провайдеры, реагируем ситуационно. Эпидемиологическая ситуация и реакция Правительства на нее каждый день дают новые вводные для людей и бизнеса. У нас есть перечень мер, которые мы готовы будем применять в зависимости от динамики спроса. Будем смотреть на развитие ситуации и оперативно реагировать.

Андрей Морозов, маркетолог ООО «Омикрон», Кемеровская и Новосибирская области

В наших регионах сейчас введен режим самоизоляции и жесткий контроль за его исполнением. Мы не закрываемся, продолжаем работать при соблюдении строгого санитарно-гигиенического контроля.

Большая доля наших пациентов — это люди пожилого возраста (от 65 и старше), которые хотят вылечить катаракту. Именно они из-за пандемии находятся в группе риска, и на них приходится большая часть отмен и переносов приемов.

Для более молодой аудитории мы усилили рекламу лазерной коррекции зрения на телевидении, а чтобы создать отложенный спрос сделали специальное предложение — снизили цену на 41% на эту услугу. Люди могут записаться сейчас, закрепить за собой стоимость, а операцию провести после окончания карантина.

Думаю, что в целом после карантина медицинский рынок останется на плаву. Хотя сильного положительного всплеска мы не ожидаем, так как предполагаем, что покупательная способность населения снизится. И траты на операции косметического плана будут не настолько актуальны для людей.

Адлет Толемисов, руководитель сети стоматологических клиник «Рахат», Алматы

В первые полторы недели карантина был спад продаж на 30%. Мы делали плановые операции, принимали пациентов с острой болью, а также тех, кто не боялся заражения.

После ужесточения режима самоизоляции из восьми стоматологических центров в Алматы оставили работать два.

Мы не меняли маркетинговую политику. Информацию о применении средств защиты для безопасности пациентов разместили только на сайте и в соцсетях. Больше она никак не распространялась: ни через рассылки, ни через СМС, ни в рекламе.

Это не сильно повлияло на ситуацию: пациенты с болью и потребностью в лечении так и продолжали приходить. Они доверились нам, когда узнали, что приняты все меры безопасности. Осторожные клиенты просто не оставляли заявок, отменяли или переносили прием. Прием пациентов для планового профилактического осмотра мы отменили, так как на него наложило ограничение правительство.

Ввели новую услугу: онлайн-консультацию. Пациент может оставить заявку, позвонить или написать в WhatsApp. После этого с ним связывается доктор, анализирует фото и описание симптомов, обсуждает необходимость срочного или отложенного приема через удобный для пациента мессенджер (Skype, WhatsApp и любой другой).

В онлайн за 7 дней. Как перевести медицинскую клинику на удаленную работу

О новой услуге сообщили через сайт и соцсети. Дополнительного распространения не делали, однако люди интересуются. Онлайн клиентов пока немного — до нескольких десятков.

Мы прогнозируем, что после карантина будет спад по операциям, касающимся эстетики в стоматологии (виниры, отбеливание и т. п.), и по дорогим операциям не первой необходимости, например, имплантации. А вот на лечение зубов спрос не упадет.

Ближе к концу режима самоизоляции мы планируем запустить email- и sms-рассылки, рекламу, а также усилить работу в соцсетях. Конкретные меры сейчас разрабатываются.

Дмитрий Бинги, руководитель отдела продаж NDI Medical, Москва

В понедельник 30 марта весь бизнес встал. Нет заказов от клиентов. Медицинские центры закрыты. Частные клиники могут работать только с пациентами с острой болью. Государственные работают вполсилы.

Маркетинг обрубили, активностей никаких нет. Рентабельность от них и в обычное время была невысокая, а в кризисное — тем более. Остановили контекстную рекламу. Часть сотрудников работает на удаленке, часть — в отпусках. Сейчас технически перестраиваемся, установили у одного из сотрудников IP-телефонию.

Наши основные продажи из офлайн. Лица, принимающие решение в пользу нашего продукта, — это люди старшего возраста. Они не поддаются влиянию соцсетей, поэтому мы обзваниваем своих клиентов, чтобы не терять друг друга из виду.

К сожалению, роста онлайн-продаж нет. А с регионами мы, как работали удаленно, так и продолжаем работать. Новых услуг не вводим, пережидаем затишье.

Хочу пожелать всем нам здравого смысла, избегать крайних состояний. Как диссидентства всей ситуации — что это заговор и вируса не существует, так и паники — что все пропало.

Алексей Александрович Ефимов, управляющий клиник лазерной коррекции зрения ООО «Зрение 2100», Москва и ООО «Зрение Нева», Санкт-Петербург

Количество обращений снизилось, записи переносятся. Наши клиники находятся в Москве и Санкт-Петербурге — и это сказывается на посещениях, так как пациенты опасаются, как они доберутся, все ли с ними будет в порядке, не случится ли что-то в дороге.

Но мы работаем и вкладываем в маркетинг еще больше, не сбавляем обороты. Кризис — время новых возможностей. Часть наших врачей трудится, другая — отдыхает в оплачиваемом отпуске.

У нас монопродукт. Раскручивать и вводить новые услуги сейчас трудозатратно, да и не время. Недавно купили новое оборудование. Выплачиваем, разговариваем с банком. Есть взаимопонимание, и пока все стабильно.

Спрашиваем, все ли нормально со зрением, что понравилось и не понравилось. Если клиент настроен лояльно, просим оставить отзыв. Такая кропотливая работа дает свои плоды: только за последний месяц мы собрали 40 отзывов в геосервисе.

Многопрофильным клиникам советуем предлагать запись на профосмотры. Если у клиента/пациента долгий LTV, это стоит практиковать.

Для пациентов, планирующих операцию, сейчас, возможно, самое время ее сделать. Можно спокойно восстановиться, отсидеться дома после процедуры и не брать больничный. Возможно, эта хитрость не совсем правильная, но предложить стоит.

[EPSB] Настроим ваш маркетинг в любой период[/EPSB]

Мир не будет прежним. Но нужно меняться и адаптироваться под ситуацию. Жить сегодняшним днем. После карантина денег у людей будет мало. Но спрос на наши услуги не упадет, поскольку мы дискаунтеры, держим цены ниже рыночных.

Давайте не унывать! После любого падения есть рост и развитие. Как говорила моя бабушка: «Самое главное, все живы. Ноги, руки целы». Надо поддерживать друг друга. Помогать и выручать по возможности. А что делать дальше, разберемся.