Сила трех: секреты продаж от Лидмашины + правила продаж от Игоря Манна

Наши продавцы часто сами становятся «тайными покупателями». В рамках ROI-маркетинга отдел продаж Лидмашины проверяет консультантов наших клиентов и знает, насколько не идеально они иногда работают. Кому-то не хватает знаний о продукте, кто-то стесняется и из-за этого валится на вопросах, а кто-то просто хамит. В любом из этих случаев результат один: продаж нет.

Мы попросили девушек поделиться «секретами» и рассказать в первую очередь не продавцам, а собственникам бизнеса, что делать чтобы продавцы не работали «вопреки».

В этой статье вы найдете те принципы, которые мы сформулировали с тремя очень разными сотрудниками Лидмашины. И конечно рекомендации, как исправить работу отдела продаж.

Антипринципы продаж

Прежде чем сформулировать, в чем секреты успешных сделок, пройдемся по антипринципам. Если найдете их в работе своей компании – исправляйте скорее. Если столкнетесь с ними как клиент — бегите.

• Продавец объясняет так, что ничего непонятно. Пускает пыль в глаза сложными терминами, либо не старается донести информацию.
• Продавец говорит только по скрипту, продажа идет не от потребности клиента. Консультант, который говорит по шаблону, не сфокусирован на том, чтобы решить проблему, его внимание приковано к тексту.
• Продавец обещает то, что обещать не может никто. Может прописать в договоре KPI (ключевые показатели эффективности), которые компания либо собирается накрутить ботами и специальными приложениями, либо не выполнять совсем.
• Продавец чего-то не знает и начинает врать. Хороший специалист всегда уточнит информацию и вернется с ответом.
• Продавец совсем не компетентен в сфере своей компании. Хороший консультант должен быть экспертом в тех услугах и продуктах, которые продвигает.
• Продавец не может привести кейсы из вашей сферы или примеры решения похожих задач. Исключение — стартапы. Сотрудничество с ними всегда риск, но есть шанс, что это будет успешное партнерство.

Секрет 1: не всегда нужно продавать

Не всегда нужно продавать. Иногда клиент может прийти с одной задачей, а болит у него совсем другое. Нужно брифовать: задавать вопросы и собирать обратную связь. Даже если это займет не одну и не две встречи.

Кейс из работы Галины

К нам пришел проект по разработке и интеграции аудиовизуальных решений. Сайт у клиента был сырой, позиционировали они себя как интернет-магазин, а не компания, которая продает услуги. Мы долго общались, встречались оффлайн и онлайн. Когда поняли весь объем задачи, пришлось от себя отговорить. С нами клиенту получалось дорого сотрудничать. Мы дали рекомендации, что стоит доработать с другим подрядчиком, и клиент ушел. Вернулся через год с исправленным сайтом, теперь мы ведем рекламу.

Есть клиенты, у которых нет финансовой возможности полностью отдать нам на аутсорс продвижение. В таких случаях мы продаем услугу «Аудит рекламы». После него маркетолог Лидмашины дает рекомендации, как лучше реализовать рекламные компании. С таким готовым решением клиент может заниматься продвижением самостоятельно.

Как понять, когда продавать, а когда — нет?

Нужно быть готовым часами разговаривать с потенциальным заказчиком, объяснять с чего начать продвижение. У других организаций такие консультации стоят денег, мы для себя решили, что можем себе позволить проводить их бесплатно. Благодарные собственники бизнеса про нас помнят, рекомендуют знакомым и возвращаются даже через года за платными услугами.

Бывает, что продавец обладает всеми вышеперечисленными качествами, но «валится» и не доводит сделку до оплаты. Значит руководителю отдела продаж или коммерческому директору стоит обучить его. У Игоря Манна в соавторстве с Анной Турусиной и Екатериной Уколовой есть книга «Инструменты маркетинга для отдела продаж». Вы можете добавить ее в свою корпоративную библиотеку, чтобы под рукой всегда были практические инструменты для менеджеров по продажам.

Секрет 2: проявлять эмпатию и быть клиентоориентированным

Быть клиентоориентированным и проявлять эмпатию. Проявлять заботу о клиенте, выявлять потребности и закрывать их, насколько это возможно. Внимательно слушать. В разговоре с потенциальным клиентом потребность часто звучит между строк.

Кейсы из работы Елены

• Когда мы только начали проводить мастер-классы Игоря Манна, один мужчина попросил сделать сюрприз его жене. Он оплатил билет и просил не связываться с ней, как мы обычно делаем со всеми участниками перед встречей. В день рождения девушки мы позвонили, чтобы поздравить ее и пригласить на семинар Игоря Манна. Участница была очень благодарна мужу и команде Лидмашины. А купить билет в подарок можно теперь на каждый семинар Игоря Манна.
• Молодой человек хотел попасть на семинар, но ему было не с кем оставить собаку. На время встречи с Игорем Манном мы нашли передержку для питомца.
• Чаще всего мы бронируем гостиницы, строим маршруты от аэропорта до метро или автобусов. Участники семинара из других городов и стран плохо ориентируются в Москве, а нам несложно им помочь.
• Отвечаем в позднее время суток, если ответ требует нескольких строк. Реакция участника того стоит: «Ой, вы сразу мне ответили и решили мой вопрос. Как приятно, вы настоящая Фея!».
• Наталия и Наталья. Людям важно, чтобы их называли верно. Но мало кто уделяет этому внимание. Мы всегда обращается к человеку по тому имени, которое он указал.
• Занимаем место в зале, если человек опаздывает на семинар. Придержать место у прохода несложно, а довольны все: участник не спешит и не попадет ДТП или другую неприятную неприятную ситуацию из-за спешки. Участники в зале не будут отвлекаться, если опоздавший сядет с краю. К команде семинара — доверие и благодарность.
• Отдаем книги на подпись Игорю Манна от участников, которые не могли посетить семинар очно.

Как стать клиентоориентированным?

Есть люди более чуткие, чем остальные, в них заложена эмпатия и желание помочь другим. Обучать этому себя или своих сотрудников непросто. В Лидмашине мы учимся клиентоориентированности у Игоря Манна, его главная книга об этом.

А если у вас тоже возник в голове вопрос: «Где та грань между заботой о клиенте и наглостью с его стороны?». «Ну вы должны» — эта фраза выдаст манипулятора. Когда топают ногами и требуют, то лучше вежливо ответить отказом.

Секрет 3: интеллект

Интеллект. Хороший продавец должен уметь быстро анализировать новую информацию, дополнять ее своим профессиональным опытом и передавать результат клиенту. Только с таким качеством консультант сможет экспертно понимать продукт, самостоятельно принять решение, что предложить заказчику и как это донести на его языке.

Кейс из работы Ольги

Крупная логистическая компания. Пришли с конкретным запросом: хотим настроить таргетинг в соцсетях. Как бы поступил продавец, который плохо понимает услуги своей компании, не может принимать решение самостоятельно и доносить его до клиента? Продал бы таргетинг в социальных сетях.

Как сделали мы? Начали погружаться в задачу и задавать вопросы. После долгого брифинга удалось выяснить, что продают для B2B, а сделки для B2C очень редкие и немаржинальные. Физические лица идут с конкретным запросом в поисковую систему, когда им нужна транспортировка, а не в соцсети.

Также запросили доступы в рекламный кабинет, проанализировали его. Оказалось, что объявлений мало, трафик нецелевой, а на сайте не хватает кнопок. Приняли решение сделать коммерческое предложение вообще без услуги «таргетинг в соцсетях». Клиент ждал коммерческое по SMM, но пришлось убедить его в том, что для продаж нужны ROI и доработка сайта.

Как прокачать интеллект продавца?

Хороший коммерческий директор или РОП (руководитель отдела продаж) заинтересованы в развитии своих сотрудников, вкладывают в профессиональное обучение деньги и время.

Если внутри компании никто не обладает нужными знаниями, руководителю нужно обратиться в консалтинг. О том, как Лидмашина обучала отдел продаж производителя теплоизоляционных труб, можно прочесть в кейсе. Мы составили требования к подбору сотрудников, разработали вопросы для брифинга, прописали комментарии к скриптам для каждого работника и потом контролировали 3 месяца.

Продавец — это лицо компании. Соответствует ли ваш отдел продаж вашим бюджетам и ценностям или пора прокачаться?

Надеемся, вы продаете то, во что верите.