Чат-боты и виртуальные собеседники — реальная помощь бизнесу?

Коммуникация с клиентом забирает у бизнеса очень много ресурсов. Подтвердить заказ или участие в семинаре, ответить на вопрос про сбой в работе, проинформировать об акции или начале набора на курсы — для всего этого компаниям нужны кол-центры и сотрудники.

Но людской ресурс ограничен. В среднем консультант делает около 30 звонков в день, то есть, чтобы обзвонить 300 человек, ему необходимо 10 дней. Если нужно быстрее, понадобятся новые люди, а значит, будут новые траты.

Чтобы сэкономить деньги и ресурсы, бизнес все чаще прибегает к помощи чат-ботов или виртуальных собеседников. Что это за инструмент и как его можно внедрить, расскажем в этой статье.

Виртуальный собеседник — это кто?

Чат-бот, или виртуальный собеседник, — это «программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает удовлетворить их». Если говорить проще, то это сервис, который общается от лица компании голосом по телефону или текстовыми сообщениями в мессенджерах или на сайте.

Главная задача чат-бота — очень быстро дать клиенту актуальную информацию по его запросу. Но речь здесь не идет о замене крутых продажников или экспертов. У них есть огромный багаж знаний и навыков, они тонко чувствуют и находят индивидуальный подход к каждому клиенту, а потому могут продать сложный продукт или услугу даже холодному клиенту. Чат-бот этого сделать не сможет, но он может забрать на себя все рутинные диалоги компании.

Какие запросы может обрабатывать чат-бот?

• принимать входящие чаты/звонки и давать информацию по запросу клиента (информировать);
• вести диалог с клиентом, выяснять причину обращения, решать проблему клиента или переводить на оператора;
• записывать на прием / встречу / посещение / мероприятие, предлагая время из свободного в CRM-системе;
• уведомлять о чем-либо (событии, переносе события, статусе заказа и пр);
• распознавать, фиксировать и заносить в CRM данные, которые сообщил собеседник (например, e-mail, телефон);
• проводить расчеты;
• отправлять информацию или документы клиенту прямо в процессе диалога через мессенджеры, на почту, SMS;
• подтверждать участие в мероприятии;
• подтверждать заказ, уточнять наличие товара и согласовывать удобный способ доставки и оплаты;
• уведомлять о необходимости очередного платежа или сформировавшейся задолженности;
• принимать показания счетчиков или другие данные;
• информировать сегментированные базы о целевых акциях и спецпредложениях;
• информировать о статусе и месторасположении груза;
• собирать информацию об уровне удовлетворенности клиентов (NPS-опросы);
• проводить первичное собеседование и фильтрацию в HR-сфере.

Чат-боты могут выполнять и другие функции — их применение во многом зависит от того, как выстроены бизнес-процессы и на каких этапах присутствует коммуникация с клиентом.

А может все-таки человек?

Повторюсь: чат-бот не может полностью заменить классного специалиста по продажам, но может взять на себя рутинные задачи. И справится с ними гораздо лучше, чем рядовой сотрудник. Вот почему:

• с чат-ботом вы не теряете клиентов в нерабочее время или в часы высокой загрузки менеджеров, вся информация моментально попадает в CRM;
• робот может обрабатывать миллионы обращений в сутки;
• клиент получает ответ на свой вопрос без задержки, а значит остается доволен качеством сервиса;
• вы тратите меньше на телефонию;
• роботы не страдают от человеческого фактора: не болеют, не ухаживают за детьми, не ходят в отпуск;
• бизнес легко переживает пиковые нагрузки во время сезонных подъемов, при этом нет необходимости нанимать и обучать дополнительный персонал.

Если вы работаете в сфере, где необходимо очень часто контактировать с большим количеством клиентов, то стоит задуматься о внедрении чат-ботов. Не стоит при этом думать, что виртуальный собеседник не справится с какой-то темой: боты подходят и для E-commerce, и для финансов, и для медицины. В целом тематика не так значима, важнее бизнес-процессы компании.

Можно ли настроить чат-бота самому?

На примере платформы для создания голосовых роботов и чат-ботов Leadozvon давайте посмотрим, как компании создать своего виртуального собеседника.

Leadozvon — это конструктор, который позволяет без навыков программирования создать робота-помощника, который будет разговаривать «как человек». Настройка робота происходит в личном кабинете после регистрации.

Чтобы каждый мог настроить умного робота для своего проекта, мы создали бесплатный видеокурс из 10 уроков. Даже если у вас нет опыта, но есть твердое желание создать умного голосового помощника для своего или клиентского проекта — у вас все получится!

Сначала вам нужно определиться, будет это простая голосовая рассылка (информационная) или же голосовой помощник с искусственным интеллектом.

На голосовой рассылке не будем останавливаться, здесь все довольно просто. Чтобы ее создать, достаточно посмотреть видео на нашем сайте, в нем все очень подробно и пошагово рассказывается. Разберем, как создать помощника с искусственным интеллектом.

Как создать умного голосового помощника: пошаговая инструкция

Создание робота всегда начинается с технического задания. Вы или ваш заказчик должны определиться с целями создания робота и составить сценарий разговора с максимально возможным количеством потенциальных ответов пользователей.

Можно использовать записи разговоров менеджеров, которые сервис сам переведет в формат текста.

Есть несколько видов блоков, которые используются при сборке робота:

• блок информация (текст, озвучиваемый роботом),
• блок вопрос (ответ собеседника),
• блок искусственный интеллект,
• обращение к серверу (например, CRM-система),
• случайный выбор,
• арифметические действия,
• результат (финал диалога).

Из блоков, как из конструктора, собирается сценарий для робота, в нужных местах добавляются блоки распознавания речи и эмоций.

Озвучить робота можно двумя способами: использовать синтез речи или записать аудио. Второй вариант можно сделать самостоятельно или доверить сервису. В Leadozvon есть профессиональные дикторы, которые запишут ответы робота с той эмоциональной окраской, которая уместна в конкретном диалоге. В этом случае диалог будет как живой.

После сборки робота его нужно протестировать. Это можно сделать прямо в личном кабинете голосом или через чат. Предусмотреть абсолютно все невозможно, поэтому, после того, как протестировали сами, запускаем звонки на небольшую базу, чтобы выявить места, которые следует доработать.

После доработок запускаем робота в промышленную эксплуатацию, а дальше считаем эффективность по достижению цели и финансовый эффект от внедрения.

В личном кабинете вы можете прослушать все звонки, а также увидеть аналитику: количество и время звонков, результативность звонков, выделить целевые звонки, увидеть, где идет «слив» клиентов, чтобы доработать сценарий и т.п.

Начиная с Нового года и до начала весны, нас сопровождают праздники, и, традиционно возникает повышенный спрос на товары и услуги, который парализует работу многих бизнесов и служб из-за недостаточного количества человеческих ресурсов. Когда бизнес не успевает, начинает страдать репутация и клиентоориентированность, которые нарабатывались годами. Здесь на помощь может прийти «умный робот», которого можно запустить за 1-2 дня.

И помощь с заказами — это еще не все. Что, если руководитель компании поздравит женскую половину коллектива с 8 марта, позвонив каждой сотруднице «лично»? Или в начале года напомнить клиентам о своей компании: провести NPS-опрос или предложить неактивным клиентам индивидуальную скидку на первый заказ в новом году.

Вариантов коммуникации с помощью виртуального собеседника масса, важно выбрать тот вариант, который подойдет и принесет результаты именно вашей компании.