Отрывок из книги «Клиентоориентированность без бюджета»

Первая книга «Клиентоориентированность без бюджета» вышла во времена коронакризиса. Издание появилось на полках, когда компании уже немного адаптировались к новым условиям и начали придумывать, как работать с клиентом в иных реалиях.

Ситуация снова меняется и в новых условиях многие компании выживут и смогут расти только благодаря заложенному фундаменту лояльности своих клиентов, только благодаря своим фанатам, которые остаются с любимыми брендами и в хорошие, и в плохие времена.

Мы делимся отрывком из нового тома книги «Клиентоориентированность без бюджета», чтобы вы могли найти приемы, которые помогут вашей компании сохранить лояльность клиентов без дополнительных средств.

1. День ценности

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ

Когда корпоративных ценностей больше 3 (а их обычно 3–7), можно каждую привязать к определенному дню недели и отрабатывать их последовательно — день за днем, неделя за неделей.

Например, ценности вашей компании: скорость, качество, позитив, внимание к деталям и профессионализм.

Привязываем их к дням недели:

• понедельник — скорость,
• вторник — позитив,
• среда — качество,
• четверг — внимание к деталям,
• пятница — профессионализм.

Чтобы ценности не были пустым звуком, запоминаем, отрабатываем и прокачиваем каждую — день за днем. Да, от драйвера клиентоориентированности потребуется подготовка и некоторые «домашние заготовки» — но на то он и драйвер :)

Например, ваш понедельник = скорость.

Пробуем в этот день не опаздывать на работу.

Пробуем ускорить какой-то процесс.

Пробуем успеть сделать обещанное клиенту в срок или раньше срока...

И делимся впечатлениями с коллегами в конце дня — что получилось, что еще придумали, что не вышло...

Теперь вторник — день позитива.

Улыбаемся.

Рассказываем анекдот дня.

Отсылаем коллегам/клиентам веселую картинку...

И снова подводим итоги в конце дня — что вышло, что нет, что стоит повторить, а что сделать традицией.

Если привязка ценности к дням для вашей компании решение неудобное, можно привязать ценности к неделям.

Первая неделя месяца — первая ценность.

Вторая неделя месяца — вторая ценность...

Ну а если ваше предприятие — совсем-совсем небыстрое, можно привязать ценности к месяцам: январь — первая ценность, февраль — вторая, март — третья и так далее.

Берем и делаем.

День за днем.

Неделя за неделей.

Месяц за месяцем.

Так запоминаем и закрепляем ценности.

ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ

1. Привяжите ваши ценности к дням недели (неделям/месяцам) — и работайте в соответствии с ними.

2. История-легенда

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ

История-легенда — это рассказ о том, как сотрудник компании помог клиенту, решил его проблему, сделал что-то экстраординарное, обслуживая его.

История-легенда должна быть:

• реальной, правдивой;
• эмоциональной, зажигательной;
• интересной, захватывающей;
• с моралью;
• такой, которую хочется повторить (сделать так же) и которая вдохновляет сделать и делать для клиентов больше и больше;
• запоминающейся.

Найти такую историю для своей компании дорогого стоит.

Сотрудники-старожилы с удовольствием будут рассказывать ее новичкам.

Новички запомнят, что можно и нужно сделать, чтобы стать героем подобной истории.

Увы, найти такую историю непросто.

На корпоративных тренингах по клиентоориентированности я рассказываю историю о петельке в Венской опере, а потом прошу рассказать мне истории, похожие на мою, но уже из жизни сотрудников компании.

Даю пять минут подумать. Потом даю слово... И тишина.

Найти свою историю-легенду невероятно сложно — при всей кажущейся простоте задачи («ну что там — история какая-то...»).

Но оно того стоит.

Сторителлинг рулит и в клиентоориентированности.

ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ

1. Объявите конкурс на лучшую историю-легенду, установите значимый приз.
2. Подведите итоги, выберите корпоративную историю-легенду.
3. Пусть эта история вдохновляет всех сотрудников компании, служит ориентиром для новичков.

3. Клиентский стул

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ

И мы, и другие авторы книг о клиентоориентированности призываем всегда помнить о клиентах, быть к ним ближе, принимать решения исходя из их интересов.

Звучат хорошие рекомендации — проведите день с клиентами; общайтесь с ними больше; запрашивайте у них обратную связь...

Но мы говорим, а вы забываете.

Особенно легко забыть о клиентах, когда ты в офисе, где вокруг тебя коллеги, а не покупатели.

Давайте проверим.

Вспоминайте — чья фотография стоит у вас на рабочем столе?

Ваша? Где вы довольный и счастливый в горах или на море? Вашей любимой/любимого? Вашей семьи?

Вопрос на засыпку: а фото клиента у кого из вас на столе стоит в рамочке? (Та, где вы с клиентом на выездном мероприятии, не считается, такая фотография нужную нам задачу выполнять не будет — она скорее для вашего позитива, как фото из отпуска, а клиент, согласитесь, так, для фона.)

Чтобы всегда помнить о клиентах, рекомендуем прием «Клиентский стул».

Выделите в вашей переговорной один стул для клиента.

Распечатайте на принтере профайл вашего клиента (его аватар) — с фото или без — и повесьте на спинку стула. Назовите его — «Коля», «Жанна Юрьевна» или «Максим Леонидович».

Этот стул всегда должен стоять на виду, желательно — рядом со стулом генерального директора.

И занимать этот стул нельзя, даже если мест в переговорной не осталось (работать ради клиентов надо, а не заседать).

Я как-то предложил одному своему клиенту пойти еще дальше — и на важное стратегическое собрание пригласить реального клиента, который своим присутствием напоминал бы нам всем, как важно помнить о мнениях, вкусах, потребностях, интересах, чаянияхи хотелках клиентов и принимать решения с оглядкой на них (конечно же, это должен был быть клиент, максимально лояльный компании).

Они решились.

Прошло задорно! Приглашенный клиент (Константин, если вы читаете эти строки — спасибо вам большое еще раз!) отлично справился, активно участвовал в диалогах, четко комментировал и помогал принимать правильные решения.

Одно дело говорить о клиентах и совсем другое — говорить о них с ними же.

Если вы реализуете этот прием, вы будете постоянно видеть клиентский стул и всегда помнить о ваших клиентах.

И вам будет проще апеллировать к мнению клиентов (а глас клиента для бизнеса — как глас Божий).

Например, можно показать на стул и сказать коллегам: «А вот Николаю бы это не понравилось» или «Жанна Юрьевна это бы точно заценила»...

Ковид сильно изменил формат работы большинства компаний. Если ваша команда продолжает работать в дистанционном режиме, наверняка ваши встречи проходят в видеочате. Одному своему клиенту я предложил сделать «виртуальный клиентский стул», подключив отдельный аккаунт к встрече. Его аватарка должна была напоминать еще об одном важном участнике встречи — клиенте.

ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ

1. Распечатайте фотографию/профайл клиента и прикрепите на стул в переговорной, присвойте ему имя.
2. Не забывайте про интересы клиентов. Никогда.

4. Видеозаряд

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ

Люди склоны забывать все, даже самое важное.

Чтобы сотрудники не забывали о фокусе на клиентов, о миссии компании, о принципах клиентоориентированности и о золотом правиле, вы можете напоминать им об этом с помощью коротких мотивирующих видеороликов — мы называем их видеозарядами.

Если вы руководитель или драйвер, запишите такой видеозаряд для вашей команды (студийная запись тут не нужна — достаточно смартфона).

Напомните в своем видеозаряде команде о миссии компании.

Вложите еще раз в головы команды принципы работы с клиентами.

Озвучьте ваше золотое правило.

Делайте это бодро и с улыбкой.

Каждое утро отправляйте такой видеозаряд сотрудникам и просите команду посмотреть его в начале рабочего дня.

Длительность видеозаряда индивидуальна — но, думаем, она должна быть в пределах 1–2 минут. Так вы точно успеете сказать все главное и не отнимете ценное рабочее время у сотрудников.

Хорошая идея — добавить в ваши ролики какую-нибудь фишку. Пусть сотрудники каждое утро не только слушают вашу мотивирующую речь, но и ждут эти видео с большим интересом — что начальник придумает в этот раз?

Например, добавляйте к видео дополнительные эффекты — слайды, визуальные эффекты, цифры, отзывы клиентов, бодрый музыкальный трек...

Чтобы проверять и поддерживать эффективность видеозаряда, периодически ловите сотрудников в коридоре и просите их повторить ваши обращения: помнят ли сотрудники, что вы говорили? Что и как они запомнили?

Хорошая идея — перед отправкой видеозаряда самому просмотреть и критически оценить его.

Не заряжает вас? Не зарядит и других.

ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ

1. Сделайте первый видеозаряд. Отправьте его команде.

2. Получите обратную связь и сделайте второй видеозаряд еще круче.