Digital-этикет в маркетинге: как должны общаться клиент и агентство

Правила digital-этикета, как и этикета классического, должны знать все. Но ежедневно на практике мы убеждаемся, что это не так. Звонки и голосовые без предупреждения, письма без ответа, рабочие сообщения среди ночи и в выходные — у каждого свой список «любимых» грехов.

Мы попросили Кети Сапович — автора первого в России курса по digital-этикету и Ольгу Шевелеву — автора книги «Манеры для карьеры»:

• напомнить основные правила digital-этикета
• рассказать, меняются ли они в отношениях между заказчиком и исполнителем
• объяснить, что делать, если кто-то эти правила нарушает

Кети Сапович, Chief Digital Officer РОЦИТ

Какие правила digital-этикета сейчас можно назвать самыми актуальными?

Те, которые связаны с личным пространством и с особенными условиями, в которых мы оказались (то есть, почти все, хе-хе). Нельзя врываться в чужое прайвеси звонком без предупреждения, навязывать голосовые сообщения, быть не готовым к встрече по видеосвязи.

Так как количество онлайн-общения составляет теперь почти все 100%, повышаются требования к его качеству. Это значит:

• ставить задачи и писать ТЗ исчерпывающе,
• задавать вопросы конкретно,
• отвечать по существу,
• ни в коем случае не позволять эмоциям сделать коммуникацию пассивно или открыто агрессивной.

Мы все утомлены чередой созвонов. Но если быть к ним готовыми так же, как к обычной встрече: изучить вопрос, прочесть письма, заранее открыть нужные документы, принести блокнот, ручку, воду, проверить качество соединения и звука, предварительно зарядить все девайсы, отключить уведомления на всех своих устройствах, — они будут занимать в два раза меньше времени и станут в разы эффективнее.

Важный лайфхак: камера на уровне лица. Это не только красивый, имитирующий обычный для встречи ракурс, но и способ устранить напряжение с шеи — одного из факторов Zoom-усталости. Второй такой фактор — звук с эхом. Лучше созваниваться из тихих помещений, где есть мягкие предметы, поглощающие звук, и использовать проводные наушники.

Меняются ли эти правила, если участников общения связывает договор «подрядчик/заказчик» или «руководитель/работник»?

Для комфортной и эффективной коммуникации одновременно необходимо и достаточно, чтобы все ее участники просто соблюдали правила. Никаких привилегий. Можно сравнить цифровой этикет с обычной пунктуальностью. Нет такого табеля о рангах, который допускает чьи-то опоздания и, продолжая аналогию, безобразные письма, поставленные в десять вечера задачи, ночные звонки, звонки без предупреждения и другое.

Исключения связаны только с форс-мажорами и ситуациями, когда нужно срочно получить принципиальный ответ, потому что речь идет о прибылях или убытках.

Что делать, если виртуальный собеседник все-таки нарушает правила?

Это отличный вопрос! Начинать надо с себя. Сделать все для удобной, предметной и приятной коммуникации с вами. Никогда не отвечать на неприятные, огорчающие письма и сообщения сгоряча и уж тем более не звонить тотчас на повышенных тонах. Выдохнуть, переключиться, успокоиться. И только потом разбираться и договариваться заново.

Существует не слишком много людей, которые выбрали роль злодея и специально нарушают цифровой этикет и рабочий процесс. Чаще всего они или его не знают, или излишне прямолинейно, без заботы об окружающих идут к своим целям.

Если вы столкнулись с чем-то из вышеперечисленного, уместно прямо сказать: «Пожалуйста, давайте придерживаться норм общения», — и перечислить все нарушенное. Причем не обвинять, а сказать, например, что для вашей компании важна открытая, дружелюбная, конструктивная коммуникация, уважение к времени и личному пространству (подставить необходимое). В случае, если очевиден ворох недопониманий — лучше созвониться голосом или по видео. А вскоре, надеюсь, и встретиться на нейтральной территории, выпить кофе, открыто поговорить.

Чтобы после переговоров не получить отрицательный результат, важно сразу обо всем договориться: участники, зоны ответственности, сроки, форматы файлов (!), их количество и любые другие важные для вас детали.

Ольга Шевелева, Бизнес-тренер

Какие правила digital-этикета сейчас можно назвать самыми актуальными?

Главные слова во время онлайн (и не только) общения — уважение и вежливость.

Важно помнить, что в деловом общении основной канал коммуникации — электронная почта. Всегда начинайте с переписки по e-mail, а дальше обсуждайте дополнительные возможные варианты связи. Они могут быть несимметричными. К примеру, одному из партнеров удобнее отвечать на звонки, другому — получать сообщения в мессенджере.

Если есть только номер телефона, все еще можно сначала отправить SMS или написать в мессенджере, спросить, удобно ли собеседнику продолжать общение по этому каналу связи или попросить сообщить адрес электронной почты.

Несмотря на то, что электронная почта — основной канал коммуникации, оперативная переписка сегодня ушла в мессенджеры или аналогичные им виды связи. Многие компании пользуются многофункциональными корпоративными платформами, к примеру, Microsoft Teams, позволяющими общаться в чате, проводить видеоконференции и пр. Они дают большую конфиденциальность по сравнению с мессенджерами.

Электронные письма и текстовые сообщения партнерам нужно писать в деловом стиле. Степень официальности зависит от уровня консервативности бизнеса. Но в любом случае обязательно:

• соблюдать целостность структуры письма,
• правильно выбирать формы обращения, приветствия и прощания,
• придерживаться норм литературного языка,
• следить за отсутствием орфографических и пунктуационных ошибок, сокращений, текста, написанного прописными буквами.

Адрес рабочей почты оформляйте по корпоративному стандарту, для фрилансеров — как минимум — настоящая фамилия. В подписи, кроме имени, фамилии, должности и названия компании, указывайте альтернативный канал связи (чаще всего номер телефона).

Если для делового общения используете мессенджеры, выбирайте фотографию осознанно. Это не обязательно должно быть официальное фото, но «плавки» и декольте — явно проигрышный вариант.

Смайлы и эмотиконы неуместны. Если собеседник их использует, можно ответить аналогично, но не увлекаться и никогда самому не инициировать «рисование».

По правилам digital-этикета срок ответа на деловое письмо — сутки, если не оговорено иное. Даже если нет возможности в течение 24 часов дать ответ по сути вопроса, принято отправить промежуточный ответ. При переписке в мессенджере ответ на сообщение — хороший тон. Человек понимает, что его сообщение не оставлено без внимания, и это вносит ясность.

Любой ответ (даже отрицательный) лучше, чем его отсутствие.

С осторожностью используйте голосовую почту. Это «игра в одни ворота» — удобно отправителю и почти всегда неудобно получателю. Но по взаимной договоренности возможно. Желательно сначала написать, что вы хотите отправить голосовое сообщение, и дождаться согласия от собеседника.

Во время очного общения с деловыми партнерами, клиентами, коллегами не принято писать письма, отправлять текстовые сообщения, проверять почту (в т.ч. голосовую). Исключение — необходимость срочно отправить или прочитать письмо. В этом случае такие действия должны быть понятны окружающим или их надо предупредить о такой необходимости. Не забывайте извиняться.

Во время участия в видеоконференции или при ответе на видеозвонок в мессенджере важно контролировать:

• внешний вид,
• речь,
• тайминг,
• детали интерьера, на фоне которого находится человек (плита/холодильник, дети, котики и т.п. — исключено).

Также важно быть пунктуальным, уметь представить себя или выступить в роли посредника при знакомстве.

Меняются ли правила, если участников общения связывает договор «заказчик-подрядчик»/«руководитель-подчиненный»?

Наличие договора не меняет «правила игры», поэтому нельзя:

1. Звонить без предупреждения.

К сожалению, в рабочее время многие звонят знакомым клиентам и партнерам без предварительных вопросов. Люди считают это допустимым и резонно возражают, что если человек в данный момент не может ответить на звонок, он перезвонит или можно набрать номер повторно. Но хороший тон (если не было предварительной договоренности) — предварительно спросить в письме или мессенджере, можете ли вы сейчас позвонить.

2. Писать ночью (и не только ночью, но и вообще в нерабочее время).

Поскольку мессенджеры «не засыпают» в нерабочее время, пишем или звоним только по срочным и жизненно важным вопросам. Письмо по электронной почте может быть отправлено ночью, но предпочтительнее сделать это утром или воспользоваться функцией «отложенная отправка». Впрочем, это не существенно, поскольку почти всегда звуковой сигнал отключен. Желательно учитывать разницу в часовых поясах при общении с партнерами из других регионов или стран.

3. Пересылать в мессенджерах не только конфиденциальные, но и любые документы, относящиеся к рабочим вопросам.

4. Не указывать тему письма, нечетко именовать приложения в переписке, прикреплять объемные файлы (следует отправлять только ссылку на эти файлы).

5. Писать в мессенджерах отдельными блоками предложений (собеседник должен видеть сразу весь текст).

Что делать, если виртуальный собеседник нарушает правила?

Если собеседник нарушает ваши личные границы, сразу же обсудите с ним этот вопрос. Сделайте это спокойно и максимально доброжелательно. К примеру, если вы получили сообщение ночью, скажите, что в силу обстоятельств вы не можете отключать звуковой сигнал смартфона ночью, и попросите впредь так не делать.

Желательно в начале общения заранее определить временные границы для решения деловых вопросов.