SOS, модератор! Как бренду реагировать на негативные комментарии в соцсетях?

Модераторы сообществ брендов в соцсетях ежедневно сталкиваются с кучей комментариев: и вопросы, ответы на которые есть в посте, и радостные отзывы и, конечно же, негатив. И если к положительным ответам модераторы часто готовы, то с хейтом справляются не все. В этой статье расскажу, как бренду эффективнее работать с такими комментариями.

Что такое негативные комментарии?

Негативные комментарии — это оскорбления, угрозы, спам, нецензурная лексика или неуместные комментарии. Они могут привести к конфликтам между пользователями и нарушить атмосферу сообщества → как следствие, уменьшить активность в нем. Но и модерировать такие комментарии может быть эмоционально тяжело.

Я модератор сообщества, в котором основной контингент — мужчины-строители старше 30 лет, каждый день сталкиваюсь с негативом. В начале своей работы я часто отвечал на них относительно резко, что могло не очень хорошо повлиять на отношение к бренду и усугубляло мое эмоциональное состояние. Однако со временем я научился контролировать свои эмоции — использую тактику «муха на стене». Это эффект, при котором я выступаю в качестве наблюдателя: в этом случае весь негатив проецируется на продукт или услугу, а не на меня. Я просто муха, которая наблюдает и разрешает конфликт между компанией и подписчиком сообщества. Вот такие дела. Бззз.

Как предотвратить появление негатива

Один из способов регулирования общения бренда и пользователей — четкие правила сообщества. Это поможет пользователям понимать, что можно и что нельзя делать в группе. Кроме того, можно использовать фильтры комментариев и блокировать пользователей, которые нарушают правила. Например, нецензурная лексика автоматически удаляется без предупреждений. Если человек разжигает конфликтную ситуацию,то получает одно замечание. Если конфликт продолжается, даем второе предупреждение и только после следует бан.

Как эффективно справляться с негативными комментариями

Если видите негатив в комментариях, не спешите вступать в бой. Для себя я выработал несколько правил модерирования, которые могу посоветовать другим:

1. Держите эмоции под контролем

Первое, что необходимо сделать, когда прочитаете хейт — сохраните спокойствие. Необходимо понимать, что негативные комментарии — это не личное обращение к модератору, а проявление эмоций и мнений пользователя. Ваша задача не переубедить его, а помочь справиться с этой эмоцией — решить проблему, предложить совет или помочь разобраться.

2. Отвечайте профессионально

При ответе на негативный комментарий проявляйте профессионализм и уважайте пользователя, как бы сложно это ни было. Ответ должен быть конструктивным и помочь разрешить конфликт, а не усугубить его. Поэтому внимательно следите за тем, нет ли пассивной агрессии в ответе — это еще больше разозлит человека.

3. Не спорьте

Не стоит начинать спор с человеком, который говорит о том, что его обслужили некачественно. Воспринимайте такие комментарии из позиции личного опыта: вы не можете изменить то, что уже произошло, но можете дать хорошую обратную связь. Попытайтесь найти общую точку зрения и решить проблему совместно — возможно вы сгладите первое негативное впечатление.

4. Используйте шаблоны ответов

Для ответа на негативный комментарий можно использовать готовые шаблоны ответов — используйте их при однотипных вопросах или для начала общения с комментатором. Но не переусердствуйте: явные шаблоны живые люди не любят. Комментарии удобно обрабатывать через сервис Livedune — это тоже позволит сэкономить время и энергию модератора.

Когда удалять негативные комментарии

Некоторые негативные комментарии могут нарушать правила сообщества или содержать оскорбления и угрозы. В таких случаях модераторы должны удалить комментарий и сообщить пользователю о причине удаления.

Однако нужно быть аккуратным и не удалять комментарий, если вы просто не согласны с мнением пользователя. Вы не только вызовете еще больше негатива от автора, но и получите осуждение от других пользователей сообщества.

Психологическое здоровье модератора сообщества

Когда вы часто отвечаете на сообщения пользователей в соцсетях, помните про правило маски при разгерметизации в самолете. Оно работает и с модераторами: сначала помогите себе, а потом помогайте другим. Если вы на пике эмоций, чувствуете себя подавленно или в депрессии, то ответы на хейт и агрессивные комментарии только усугубят ваше состояние.

Мне справляться с эмоциями помогает упражнение из детской книги «Гастон злится» — оно гасит злость в два счета и подходит не только детям от 3-х лет. Поделюсь им с вами:

1. Нужно закрыть глаза, вдохнуть через нос, надувая при этом живот. Руки опустить вдоль туловища и сжать кулаки;
2. Ненадолго задержать дыхание, быстро поднимая и опуская плечи несколько раз;
3. Со всей силы выдохнуть через рот, расслабляя руки и плечи.

Всего три шага избавляют от злости и напряжения — можно идти работать дальше.