Алло, прачечная? Что такое колл-трекинг и зачем он нужен?

Вот оптимизируете вы посадочные страницы, настраиваете эффективную контекстную рекламу, анализируете конверсию сайта. Показатели растут, а количество заявок не увеличивается. Никто не исключает, что вы что-то делаете неправильно. Возможно, корень проблемы в том, что вы упустили заявки, которые приходят по телефону. В этой статье я расскажу про отслеживание звонков или колл-трекинг. Он позволяет не тратить рекламные средства впустую – на звонки, которые остаются без ответа, – и сосредоточиться на оптимизации колл-центра, что принесет гораздо большую пользу.

Почему отслеживать звонки важно?

Первый абзац в этом тексте не случайно. Подобная история случилась со мной. Я настроил контекстную рекламу в «Яндекс.Директ» и Google AdWords, оптимизировал посадочные страницы. Но заявок оказалось меньше, чем я ожидал. Я посмотрел данные о принятых звонках и ужаснулся. Видите прочерки в графе «Участники»? Они означают, что большинство звонков остались без ответа. Не отслеживая звонки с сайта, я так никогда бы и не увидел, что менеджеры просто-напросто не отвечают на входящие звонки. В итоге количество заявок повысилось до желаемого уровня после живительных люлей от руководства.

Как работает колл-трекинг?

Колл-трекинг позволяет не только записывать и прослушивать диалоги менеджеров. С его помощью можно отслеживать источники трафика, которые дают звонки и заявки. А еще он – моя супруга.

Вариантов настройки и подключения, как и сервисов для работы с колл-трекингом, великое множество. В общем схему работы можно представить так:

1. поступает входящий звонок;
2. сервис колл-трекинга определяет источник трафика;
3. далее звонок поступает в виртуальную АТС, которая соединяет звонящего с колл-центром;
4. далее информация о сделке передается в CRM-систему.

Коллтрекинг бывает двух видов:

• статический колл-трекинг: каждому каналу присваивается уникальный номер, вы можете отследить количество и качество звонков с определенного канала. Он подойдет, если вы активно пользуетесь офлайн-рекламой и хотите понять, какой из уличных баннеров приносит звонки
• динамический колл-трекинг: вы можете отследить эффективность объявлений вплоть до ключевого слова: каждому визиту соответствует уникальный номер. Подходит, если у вас сайт с высокой посещаемостью или вы используете много рекламных каналов.

Мы, как правило, используем динамический колл-трекинг, так как он наиболее точно помогает оценить источники трафика вплоть до ключевого слова.

Дорогая, я перезвоню!

Крутая фишка сайта – заказ обратного звонка. В стародавние времена заявки с формы заказа обратного звонка поступала клиенту на почту. Сейчас заказ обратного звонка можно превратить практически в полноценный колл-трекинг. К примеру, я пользуюсь сервисом Callbaska. При заказе обратного звонка он начинает звонить одновременно заказчику и оператору колл-центра. В итоге вы не упустите ни одной заявки. Сервисы вроде «колбаски» собирают обширную статистику: успешные и неотвеченные звонки, источники заявок и историю звонков. Это отличная возможность увеличить эффективность работы колл-центра и повысить клиентоориентированность. ВАЖНО! Для работы динамического колл-трекинга все ссылки в рекламных объявлениях необходимо разметить UTM-метками. Это позволит передавать всю информацию об источнике звонка.

Работаем дальше

Возможность отслеживать эффективность посадочных страниц — большой плюс сервисов колл-трекинга. Это позволит понять, какие страницы приносят больше всего звонков. После этого вы можете увеличить трафик на эти страницы доработать те, что приносят меньше звонков.

Мы занимаемся колл-трекингом, пока число заявок не повысится. Есть вопросы по конверсии? Отлично, работаем дальше!

Например, сервис «Аллока» строит удобные графики, которые наглядно выводят аналитические данные. Для одного крупного клиента мы запустили новую посадочную страницу на сайте и настроили на нее трафик с контекстной рекламы. Основное целевое действие на сайте – звонок, и мы обратились к колл-трекингу. Аналитика показывает, что больше всего звонков приносит страница /birthday (на графике она голубая). На нее мы и направили больше всего трафика из контекстной рекламы, а остальные сейчас оптимизируем. Кстати, с помощью колл-трекинга можно отслеживать эффективность не только посадочных страниц, но и источников трафика. Например, для одной московской клиники мы ведем контекстную рекламу в различных сетях. Больше всего денег выделяем на «Яндекс.Директ» – 80% всего рекламного бюджета. Как мы это поняли? Дело в том, что «Директ» приносит нам почти 72% всех телефонных звонков. А без колл-трекинга пришлось бы экспериментировать и терять деньги.

Заключение

Колл-трекинг – не панацея от плохих продаж и недобросовестной работы менеджеров колл-центра. Но он поможет:

• эффективнее управлять рекламным бюджетом;
• оптимизировать посадочные страницы;
• постепенно увеличить количество заявок.

А какими сервисами и возможностями колл-трекинга пользуетесь вы? Оставляйте свои ответы в комментариях. Отлично, работаем дальше!