Обнаружить и использовать. Как выбрать и грамотно задействовать каналы CRM-маркетинга?

Рекомендуем читать руководителям компаний, менеджерам и маркетологам

Важно знать своих клиентов и ориентироваться на их особенности, боли и задачи, чтобы развивать продукты и услуги бизнеса. Если знаешь номер телефона, почту, имя, возраст, привычки и поведение — легче подобрать канал для коммуникации и настроить общение. Бизнес может заниматься чем угодно, но если все сделать правильно — связь будет долгой и крепкой, с любовью друг к другу.

Какие бывают каналы CRM-коммуникации и как они помогают бизнесу

Всего есть шесть каналов для коммуникации бизнеса с аудиторией:

• имейл-рассылки;
• мобильные пуши;
• веб-пуши;
• рассылки через мессенджеры;
• СМС;
• чат-боты.

Имейл-рассылки — письма, которые приходят вашим клиентам на почту и сообщают об акциях, скидках, новинках, новых фичах. К ним можно отнести полезные советы, историю компании и сотрудников. С их помощью, аудитория становится более лояльной и переходит в постоянную. Имейл-письма легче автоматизировать — не придется тратить много времени.

Мобильные и веб-пуши — сообщения, которые приходят из приложения или из браузера. Напоминание придет, если ваш клиент оставил товар в корзине или забыл его оплатить.

Рассылки через мессенджеры и СМС — письма, которые приходят в ответ на действие пользователя. Их еще называют триггерные и массовые рассылки. Например, человек записался на процедуру, но забыл и не пришел. Чтобы вернуть его в диалог, перенести запись, менеджер отправит СМС или напишет в мессенджер. В таком формате легко сблизиться с клиентом, потому что вы ведете личную переписку.

Чат-боты реализуют на сайте или в мессенджерах. С их помощью компания находятся с клиентом 24/7. Боты отвечают на частые вопросы, помогают с выбором, связывают человека с менеджерами и даже ищут потерявшийся товар на складе.

Каналы CRM-коммуникации помогают бизнесу закрывать потребности пользователей: найти товар, завершить покупку, узнать о компании или скидках.

Как выбрать канал для коммуникации

Чтобы выбрать канал под себя — нужно разобраться с целевой аудиторией, задачами и бюджетом.

Шаг 1. Понять свою аудиторию

Аудитория влияет на выбор канала. Если ваши клиенты читают рассылки, есть смысл выбирать канал имейл и не тратить время на остальные. Если чаще всего заявки приходят с сайта — делать упор на попапы и пуши. То есть, чем больше вы знаете о поведении и потребностях своих клиентов, тем точнее сможете подобрать один или несколько каналов для коммуникации.

Шаг 2. Правильно поставить цели и задачи

Подумайте, какие задачи вы сможете закрыть с помощью разных каналов. Например, если хотите собрать данные о ваших клиентах — используйте всплывающие окна, чтобы собрать имейлы и номера телефонов. В будущем, эти люди будут вашей базой, с которой можно работать. Если ваша цель — продать больше товаров по акции, пользуйтесь имейл-рассылками или мобильными пушами.

Шаг 3. Заложить бюджет на маркетинг

Подумайте о том, сколько вы готовы потратить на реализацию своих идей. Например, в сервисе enKod имеил-рассылки, пуши и попапы стоят от 20 000 рублей. Стоимость всегда формируется от разных критериев: размер базы, количество функций, механики. На продвижение стоит закладывать бюджет заранее, потому что подключать платформы на 1-2 месяца бессмысленно Они нужны для долгого прогрева клиентов, сбора базы и длинных цепочек взаимодействия.

Как грамотно задействовать канал

Все перечисленные выше каналы работают на CDP-платформе. Это такое место, где хранится вся информация о клиентах: клики, просмотры, переходы с одной страницы на другую, почта, имя, телефон. Получается, что CRM-коммуникации помогают собирать данные, а платформа их хранит в одном месте. То есть, без CDP-платформы вам не обойтись, и начать стоит с грамотного подбора такого сервиса.

Кроме того, вам нужен специалист, чтобы пользоваться каналом и платформой. Специалисты — это CRM-маркетологи из агентств или компаний, которые занимаются всеми процессами: настраивают платформу и каналы, вносят базу, создают имейл-рассылки, попапы, пуши и тд.

К нам в enKod чаще всего обращаются именно за имейл-рассылками. Они работают лучше всего, потому что позволяют общаться с клиентами, прогревать, продавать и информировать — все в одном.

Изначально, к нам обращаются именно по имейл-рассылкам, так как это самый дешевый канал и его проще подключить, особенно, если ранее уже собирали базу имейл-адресов. Лучше всего у нас получается объединять несколько каналов сразу. Например, всплывающее окно и имейл-рассылку, пуши сразу на веб и на мобилки. Это помогает нашим клиентам переключаться между несколькими сервисами прямо на платформе. Из плюсов: можно ввести несколько инструментов одновременно. Конечно, мы помогаем с запуском и сопровождением

Максим Летецкийаккаунт-менеджер enKod

Ваши усилия тоже нужны. Без вашего участия, специалист не сможет настроить канал. Ему нужны знания, насмотренность и опыт общения с клиентами. Скорее всего, маркетолог будет общаться с вами по любым мелочам: текст, дизайн, баннер, ссылки и тд. Все таки, лучше вас никто не знает о вашем продукте и аудитории.

Надеемся, что статья поможет вам с выбором. Если что-то не получилось или не было понятным — напишите нам в enKod. Мы поможем выбрать и внедрить каналы для любого бизнеса, а еще расскажем про все тонкости этого дела.